前台收银业务知识考核试题

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说明：本试题分两大部分，共五大题，满分为100分，60分钟内独立完成答卷。

第一部分 酒店综合知识

一． 填空题（16分）

1. 酒店（Hotel）起源于法国，原意是指 ，西方酒店业发展进程经历了四个阶段 、 、 __________及新型饭店时期。

2. 西方现代酒店之父是 国人________先生,他提出观点是酒店业出售的商品只有一种，即_______。

3. 世界上酒店等级的评定多采用_______，我国是根据《_____________________ 》来划分酒店等级的。

4. 消防常识的三懂是：_________/__________/___________三会是_________/__________/___________。

5. 客人投诉的心理要求是 、 、 、 和求尊重。

6. 所有客人遗留物品由 负责保管。

7. 酒店的地址：_______________网址：________________邮编：_______________

8. 酒店总机外线号码：____________传真：____________订餐外线：___________订房外线：

ktv外线:___________ 内线:仓库_________消控中心_______房务中心_____ ____人事部_ _ ____

二． 多项选择题（10分）

1. 前台预订程序先后次序为（ ）。

A. 查阅是否可以接受预订 B. 问好，报酒店名称 C. 报房价

D. 如接受，询问客人到达时间、人数及客房类型等

2. 酒店部分营业场所的营业时间是（ ）

A. 中餐11：00 AM—22：00 PM B. 咖啡厅 14：00 PM—22：00PM

C. 国宾会 16：00AM—02：30AM D. 桑拿房 10：00AM—02：00AM

E. 商务中心 10：00AM—18：00PM

3. 符合顾客意识说法的，分别有（ ）

A. 客人是酒店的衣食父母 B. 客人是酒店的服务对象

C. 客人是来酒店寻求服务的人 D.客人是付款购买酒店服务的人

E. 客人是有血有肉有感情的人

4. 建立良好的顾客关系应注意的要素有（ ）

A. 记住客人姓名并适当称呼 B. 注意说话的语调、声音

C．到客人要站好，忌背对客人 D. 注意聆听 E. 回答客人的问询

5. 处理客人投诉的要点有（ ）

A. 保持镇静 B. 重视并认真倾听，做好记录 C. 虚心听取客人的意见

D. 极尽挑剔的客人则不用理会 E. 应保持礼貌、友善和谅解的态度

F. 采取有力措施防止再发生类似问题