管理者职业素养、管理技能的高低，决定了酒店能否营造和谐的企业文化，决定了酒店能否形成凝聚力和向心力，决定了酒店能否管理好、经营好。

　　□ 作者：马永芳 来源：中国旅游报

　　酒店经营管理的关键在于人的管理，抓好人的管理的关键在于酒店的管理者。

　　管理者在酒店管理中的作用，决定其必须具备一定的职业素养和必要的管理技能，无论做人、做事都要能成为员工的表率，这样，才能成为合格的员工带头人。

　　酒店员工，特别是管理者，对酒店工作、酒店文化的认同，对企业的忠诚和诚信，是一个酒店长远、健康发展的根本。优秀的管理者，不仅要具备良好的业务技能、管理技能，而且应在职业素质、职业道德上不断提升。笔者认为，以下几个行为准则是我们管理者应该关注和努力追求的：

　　讲规矩，制度为天

　　没有规矩，不成方圆。酒店的规矩就是制度，讲规矩就是要制度化管理、规范化管理，避免个人的随意性和其他人为因素造成的失误，保证管理的效率和效能。酒店有一系列的制度、规范和标准，比如员工行为规范和店纪店规，岗位操作流程和服务标准。讲规矩，就是要自觉遵守、执行这些规范、制度、流程和标准，每个人都一样，没有例外。酒店的管理、服务环节较多，工作岗位众多，工作地点分散，工作持续性较高，员工素质参差不齐，工作过程中不可预见因素较多，因此严格管理、按章行事显得非常重要。

　　管理者是酒店各项制度、规范的参与制定者、执行者和检查者，但首先应该是坚定不移的执行者，唯此，才能要求员工，检查员工。孔子曰：“其身正，不令而行，其身不正，虽令不从”，我们每个人，都应该自觉维护制度的严肃性。

　　知本分，诚信做人

　　每一个管理职位，都有相应的岗位职责和工作要求。认真履行自己的岗位职责，为酒店创造效益、培养队伍、管理资产，是酒店管理者的本分。酒店的经营管理、各项日常工作和对客服务，都是环环相扣、紧密相连的，酒店管理者要能从大局出发，考虑酒店的整体利益，做好自己份内的工作，为上级分难解忧，与同事沟通配合。在对客服务中，要以诚相待，关注和重视客人的需求，持之以恒。员工管理方面，要关心员工、了解员工，谨慎用权，遵守承诺。尤其是关系到员工切身利益的时候，不负责任的用权、超越职权的承诺，是管理者的大忌。

　　守忠诚，责任在心

　　管理者的忠诚，是一心为企的忠诚，是爱岗敬业的忠诚。这里的忠诚，第一个层面是维护酒店的利益，不做有损酒店的事，不说对酒店不利的话，维护酒店的形象，促进酒店的团结和发展。第二层是指责任，管理者对酒店的责任、对上级的责任。抓好各项工作的落实、检查，推进、执行酒店各项经营计划，及时发现问题，积极解决问题。面对问题，决不应付掩盖，更不回避，不把不快的心情放在脸上，暴露在员工抑或客人面前，有责任，有信心，寻求解决方案，坚信有自己的努力、有团队的支持，再大的困难都能解决。

　　勤学习，不断提升

　　酒店是最能反映社会发展、变化的窗口，我们的客户来自各行各业，对酒店有着不同的需求;我们的员工来自四面八方，每个人都有自己的想法和追求。这就要求我们管理者必须加强自身的学习，不断提升自我，在工作中讲科学、重方法，敢于创新。体现到具体的管理、服务工作中，就是要针对客人需求的变化，不断推出新的酒店产品，新的服务方式，提升服务水准。对内，要培养员工、培训员工、带领员工，不断超越已有的成绩。只有这样，我们才能在激烈的行业竞争中，得到不断地发展和提高。

　　促和谐，凝聚是金

　　融洽的工作环境、良好的工作氛围，是员工安心工作的基础，是顾客满意消费的先决条件。建设和谐的企业文化，需要管理者的身体力行。笔者认为，首先要建立和谐的酒店人际关系。管理者对员工要有仁爱之心，在工作中真正落实“以人为本”的企业精神，关心员工需求，了解员工疾苦，珍视员工劳动、尊重员工意见，支持员工工作。平级管理者之间，容易出现谁也不服气、谁也不肯吃亏，遇事推诿、相互扯皮的情况。其实，同事之间应该相互理解、主动沟通，加强团结、积极配合。只有这样，我们才能有一个愉快的工作环境和和谐的人际关系。有了愉快的管理者、快乐的员工，酒店才能逐步形成凝聚力、向心力，才会有满意的客人，才会有良好的效益，才会有酒店和员工个人的长远发展。

　　总之，管理者应紧随时代发展，勤于学习，不断更新经营理念和管理思想，以员工满意、客人满意、促进酒店和谐发展为己任，才能真正在管理和实践中成为员工的培训者和引领者，成为酒店经营发展的推动力量，才能真正把管理者的角色做好、做到位。

　　(作者单位：西安天域凯莱大酒店)