上海一家酒店因室内有刺鼻气味遭客人投诉，结果酒店被判赔偿逾万元。这给酒店业提了一个“醒儿”——酒店空气质量问题越来越突出。

    □金小碧郭玉晓

    宋继东袁喆生

    当今的酒店不但要讲究高档、豪华、美观、舒适，最为重要的是要给客人一个健康、安全的居住消费环境。酒店空气质量问题不容再忽视，解决酒店空气质量问题迫在眉睫。

    空气质量管理现状

    据调查，酒店内部空气的污染物主要包括固体颗粒、微生物和有害气体。气体污染物包括氡、甲醛、挥发性有机物（VOC），悬浮颗粒物与微生物，包括悬浮颗粒物、空气微生物，其他污染物则包括臭氧、军团菌属、尘螨等。

    影响酒店空气质量的因素较多，中央空调、厨房、卫生间、地沟、潮湿、水池、花草肥料、装饰材料及家具、布草洗涤质量等各方面都有可能导致。其中，中央空调是影响空气质量的最主要来源，如空调系统新风采集口受到污染；空调系统的过滤器失效导致的室内空气污染；气流组织不合理，导致污染物在局部死角滞留、积累，形成室内空气污染；空调系统冷却水中有可能存在军团菌，导致空气微生物污染等。

    而且，如果有的酒店装修采用大理石、花岗岩、地面砖、合成人造材料等可能含有较高含量放射性核素的装饰材料，也会对空气质量造成损害。现在很多酒店通风完全采用空调循环系统，客房窗户全部密封，长此以往，势必会对空气质量造成影响。

    目前，大多数消费者对空气质量敏感度不够，仅单纯以室内气味的强烈程度来判断空气质量的好坏，这就造就了很多酒店管理者及员工对此问题所表现出的迟钝及熟视无睹的态度。

    但客人对空气质量的关注已出现逐渐增强的趋势，在选择酒店入住或用餐时，会非常在意酒店空气质量，并且客人的关注从感官上已逐渐上升为意识层面。

    酒店空气质量的优劣不仅会影响到客人及酒店服务水平，而且员工自身工作环境也会深受影响。调查显示，员工工作环境空气状况主要问题有：飘尘多、细菌多、常有异味、有刺鼻气味、东西容易霉变、植物不容易存活、电器多、常开空调、采光不足、油烟重、通风不畅等。问卷调查显示，酒店员工对空气质量引发的危害有一定程度的关注，但不够强烈，他们认为，应该开展空气治理工作。

    空气质量对酒店服务质量的影响

    酒店尤其是星级酒店，应当为客人提供一个安全、温馨、洁净、舒适的环境。如果连基本的安全、健康条件都达不到的话，提高服务质量岂不是空谈。另外，在预订和入住过程中，越来越多的客人会问及“朝阳房间”、“非吸烟楼层”、“是否是新装修”等问题。然而，很多酒店花大力气提升服务、改进设备，却往往忽视了对空气质量的改进，影响了酒店的整体形象，遭到客人的不满或投诉，降低了客人对酒店的整体评价。

    现在，很多酒店推出了绿色客房、无烟客房楼层，但是，不少酒店往往只流于形式，空气质量问题很容易被忽视。即使重视了，也必须面临一个关键的问题：酒店对店内相关设施设备、环境进行改进和治理，要投入大量的精力和不菲的财力，一间22平方米的房间，治理费就在400元左右，这对于一些财力不是很宽裕的酒店来说也是一笔不小的费用，这些都造成了空气质量问题难以解决。

    解决空气质量问题的措施

    首先，应做好空调的选用与清洗。室内空气环境主要是由空调系统来提供，这样就对空调系统的性能、质量可靠性、投资、环保及服务等提出了更高、更严、更科学的要求。由于酒店空调系统多采取内循环的方式，很容易滋生细菌，时间长了会严重影响室内空气质量，因此，必须对酒店空调系统进行专业清洗。

    其次，在硬件方面，应采取污染源控制，通风措施，局部净化、控制与处理，采用新技术等手段。

    再次，软件方面可采取如下措施。（1）香氛处理。如有必要，应对公共卫生间进行该项处理，如采用清洁剂、清香片进行清洁保养工作，不同区域采用精油通过空调喷发等。

    （2）入住控制。客人（尤其是VIP客人）入住时，应询问客人是否吸烟、南北朝向、高低楼层等问题，以尽量满足客人对空气质量的不同需求。

    （3）对无烟楼层、无烟区、有烟区，应进行分割，通过通风、抽风、排风的强弱进行区别，同时应要求员工进行有技巧的善意提醒、对客人不良行为进行控制。

    （4）特殊问题处理。对于无烟楼层访客吸烟、呕吐等特殊问题，应进行后期集中处理，对地毯、墙纸、布草等也要进行特殊处理。

    综上所述，空气质量问题直接关系到客人居住、活动的环境，直接影响到客人对酒店整体服务质量的评价，也直接关系到酒店的客源市场及经济效益和社会效益。酒店在经营中必须高度重视酒店的空气质量问题，以提升酒店形象，提升酒店的整体竞争力。

    （作者单位：山东旅游职业学院）