服务态度　　　　　　　　　　　　A服务:就是实质性会令对方享受到的.　　　　　　　　　　　　B态度:是会令对方在观能上感受到的.　　　　　　　　　　　　C顾客就是对方,顾客是被动的,服务员是主动的.　　　　　　　　　　　　服务包括下面四点:1主动助人2熟悉业务知识及技术3人际关系4合作精神.　　　　　　　　　　　　D态度:是整体包含服务态度:1要有礼貌2服从3自律4仪表　　　　　　　　　　　　E餐饮业包括生产,售卖,服务)工作与我们的关系.　　　　　　　　　　　　1益处(学习,工资).2责任:包括对国家,社会及酒店　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　十服务要点　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　1拉椅:注意礼貌,面带笑容,使人觉得有宾至如归感.　　　　　　　　　　　　2派毛巾:客人坐下后,派毛巾仔抹手,再用毛巾架盛装,冷天注意毛巾的热度.　　　　　　　　　　　　3问菜:问客人饮什么?如要茶,注意上茶时连同芥酱一齐上.　　　　　　　　　　　　4开餐巾:开餐巾时要注意手势,斟酱油,倒茶后给客人斟酱油,不要斟的过满.　　　　　　　　　　　　5递餐牌:递餐牌给客人时一定要打开第一页后才递给客人.　　　　　　　　　　　　6问酒水:如大台还要征求客人是否要帮他们备些什么酒.　　　　　　　　　　　　7写菜:要注意姿势端正.写完柯打后一定要重复客人所要的菜,让客人及自己明确菜单.　　　　　　　　　　　　8如认为可以问客人是否给他们写一张菜单参考.　　　　　　　　　　　　9其他服务:当以上各员工工作完成后要给客人一个良好的服务,要注意以下几点.　　　　　　　　　　　　A问甜品:当客人吃完饭之后,持应生应问客人是否要吃甜品和水果,水果要跟牙签,骨碟.　　　　　　　　　　　　B结帐:当客人要求结帐时,要写好人数和台号,到收银处结帐并征询客人对菜肴的意见.　　　　　　　　　　　　C送客:客人离开座位时,服务员要上前拉椅,并礼貌地说:"多谢,欢迎下次光临".　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　酒店重要地位和作用　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　现代交通业务发达:如铁路,高速公路,航运特别是航空事业发达,使地球变小了,这就为外出活动提供了较大的便利,人们外出要住所,要进餐,娱乐,购物,酒店正好为他们提供了这样的方便给他们满足.酒店以一种特殊的商品形式,吸引人们用较多的钱去享受.在家庭和其他地方享受不到的东西,以提供贸易场地,会议场所,住宿餐饮,康乐及娱乐等优良服务来获得盈利.酒店是一种不出口的商品,外贸经营方式是赚汇的一个重要行业.酒店的客人是来自世界各地,他们中有各行业各阶层的人士.酒店的发展扩大了就业范围,给社会的待业人士提供了大量的就业机会.酒店的种类世界上酒店的种类繁多,可根据其所在的地方设备,大小性质经营方式等不同的分类.　　　　　　　　　　　　商业酒店:是指建于城市之内的酒店.它必须具带有浴室的单房,双人房,套房,直有通国内的一些主要城市.世界上一些主要国家和地区的主要城市的直通电话,及总机的服务.住宅(公寓)酒店是以一种酒店是为客人长住而建的.它除了拥有商业酒店的一般设备之外,在房间里还必须有厨房和办公设备,使客人能享受家庭之乐.　　　　　　　　　　　　度假酒店:顾名思义,它是为外出度假者而建的,它必须建在交通方便的风景名胜地方,这种酒店受季节的影响较大.　　　　　　　　　　　　机场酒店:由于现代航空事业的高度发展乘机的客人越来越多,但由于某中原因,如飞机故障气候变化,飞机不能按时起飞,或客人只是转机,不想进城等,造成客人在机场滞留.为了适应该类客人的暂时的需要,建立起机场酒店,其设施与商业酒店大致一样.　　　　　　　　　　　　公路酒店和汽车酒店:在一些公路发达的国家,人们利用汽车旅游非常普遍.为了适应他们的需要,人们在一些主要公路或岔路口兴建起酒店,向他们提供住宿餐饮及停车场所.其他的还有度假式酒店,选择式酒店,火车酒店,摩托车酒店等.　　　　　　　　　　　　酒店的等级　　　　　　　　　　　　酒店等级的确定主要是依据酒店的位置,即环境优雅程度,设施齐备情况,服务水准高低来划分。根据酒店拥有不同设备及服务素质而评定为(一星,二星,三星,四星,五星)酒店.　　　　　　　　　　　　对各级酒店的共同要求　　　　　　　　　　　　一,遵守一切关于消防卫生和各种价格制度的法律条件等.遵守任何关于向旅游者提供住宿设备和点菜法定的要求.　　　　　　　　　　　　二,按照酒店预定执行法规提前或于客到这酒店的报以确认房价及房数.　　　　　　　　　　　　三,使住客或即将入住的客人,随时都乐意进入一间公众酒店所具的那种气氛.　　　　　　　　　　　　四,保持高度的安全和清洁.　　　　　　　　　　　　五,内外装饰都是现出良好的状态。　　　　　　　　　　　　六,拥有便于客人使用的设备和家私并使之保持良好.　　　　　　　　　　　　七,快捷而有礼貌的服务.　　　　　　　　　　　　八,在酒店公众场所的某些地方,设置公用电话保持相对清净.　　　　　　　　　　　　九,向客人提供各类膳食服务.　　　　　　　　　　　　十,在餐厅内,或在其他适当的地方,都可以看到订了价格的客房,都有格调和谐的装饰和布置,以及提供住宿客人自由走动的足够空间.　　　　　　　　　　　　什么叫酒店商品　　　　　　　　　　　　酒店提供给客人的商品与其他的商品有很大的区别,主要有如下几点:　　　　　　　　　　　　A酒店的商品是不能藏存起来等待市场,有了好价格才去销售的,而是必须抓紧时间销售的.　　　　　　　　　　　　B酒店的商品是不可运送的,它不可能从甲地换到乙地去,必须就地销售,顾客只能到酒店来享用.　　　　　　　　　　　　C酒店的商品受有限制,它是定量定时的.　　　　　　　　　　　　D酒店的商品提供给客人的是服务,是通过各部门,各员工来实现.　　　　　　　　　　　　E商品对消费者具有吸引力就有市场,酒店商品实际上是一种款待客人的成功之道,就是满足客人的需要.　　　　　　　　　　　　酒店意识　　　　　　　　　　　　酒店的员工在酒店工作及实践中,形成了酒店意识,酒店意识包括了客人意识及安全意识等等。　　　　　　　　　　　　A酒店管理意思:无论在任何情况下,酒店给客人的形象应该是严谨舒适的高雅的,是一个　　　　　　　　　　　　完整的尽善尽美的小社会.　　　　　　　　　　　　C客人意识:客人的意识是酒店意识的核心灵魂.将客人当成上帝,认为客人总是对了.　　　　　　　　　　　　在我国酒店管理中是观念更新的重要问题.只要克服想不通和心理障碍,才有可能将客人　　　　　　　　　　　　放在第一位,才能自觉热情地为客人做好服务工作.　　　　　　　　　　　　服务的意义　　　　　　　　　　　　服务对酒店来讲是"根""世界之花",酒店没有了服务,就等于没有根,这个酒店等于没有生命.　　　　　　　　　　　　服务之花,它是一种美好的形象,将给客人以美的享受,留下美好的回忆.客人如住酒店总希望酒店提供给他们方便和舒适,没有一个客人愿意花钱买难受,在某种意义上来讲服务质量好坏,将对酒店有重大的影响,它决定酒店的前途和命运.