2011年前厅部工作计划

2011年已经到来，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合我部工作特点，制定本年度工作要点，以此来保证部门工作正常、有序的进行。

一、指导思想：

积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。

二、内部管理：

1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。

2、加强日常工作质量的现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

3、提高前台员工的工作技能，对前台员工逐步进行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，为酒店培养一专多能的复合型人才。

4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。

5、继续收集与整理日常工作中的实质性问题，寻求好的解决办法，从而做到为宾客提供较好的服务。

6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台将使用过后仍完好的房卡袋继续使用。

7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定。

三、员工培训

1、树立“只有培训才能提高”的思想，明确培训目标，制定严格的培训制度和计划。

2、针对新员工多的情况结合前台实际工作情况，将工作中的薄弱环节，有针对性地开展各类服务技能培训，使员工及时掌握新技术、新方法，提高员工技术水平和工作效率，适应酒店工作要求。

3、注重职业道德、安全防范等思想教育的培训工作，树立员工主人翁姿态，激发员工工作热情，提高员工整体素质，增强员工工作使命感和责任心及企业凝聚力。

4、始终坚持与我店长远目标相适应、相协调，注重各类人才的培训和对后备人才的培养，为酒店的发展准备更多更丰富的人力资源，促进酒店发展，提高酒店竞争力。

5、利用讲解法、视听法、讨论法、操作示范法、案例分析法等培训方法，增加员工对培训内容的兴趣，提高员工对培训内容的理解，方便员工对培训内容的记忆，促使员工对培训内容的内化。

6、部门内部进行业务知识的交叉培训。使员工能够全面掌握前台的各项业务知识及操作技能。

7、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。

8、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。

9、前厅部应知应会，内容包括周边各著名景点、各类商场、周边交通线路等。

以上内容为本年度前厅部的工作重点和发展方向，在此计划的实施过程中不断完善和终结。以保证我部门工作朝着科学、和谐的方向努力发展。