一、优质服务的涵义：

1． 真诚与微笑（sincere and smile）真诚待客，微笑服务。

2．讲效率（alleviant）快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。例如：（Hilton. 希尔顿）要求总台服务员填写住宿登记表所有时间为2分钟，客房服务员的要求是每天负责整理16—18间客房，对餐厅服务员的要求是每小时服务20位客人，每3分钟服务一位客人。

3． 随时做好服务的准备（ready to serer） A. 做好心理方面的准备； B. 做好物质方面的准备；

4．做好可见服务（visible）把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感觉到你工作成果。如整齐清洁的客房；色、香、味、形具全的食品等。

5．树立全民销售意识（informative）教育员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐饭店内其他产品。

6．讲礼貌（courteous）讲究仪容仪表，讲究接人待物。

7．服务优良（excellent）每个职工都能做到上述六点，职工就是称职的，服务就是优良的。