酒店意识所含内容(1)酒店意识

酒店意识所含内容


一、酒店意识
酒店意识,就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识,指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
(一)服务意识
西方酒店认为,服务就是SERVICE(本意亦是服务),其每个字母都有着丰富的含义:
S-Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent(出色):其含义是服务员应将每一个服务程序,每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。
C-Creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求,及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识,是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
服务意识的具体要求有以下五个方面:
1、服务仪表
所谓服务仪表,就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点:
(1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
(2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
(3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
(4)着装整洁。在工作岗位,服务员要按照季节、场合,穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净,熨烫平整,纽扣要扣好。
2、服务言谈
服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点:
(1)遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
(2)和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳,表情要自然、大方,表述要得体,简洁明了。
(3)向宾客提问时,语言要适当,注意分寸。
(4)在与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解。
(5)宾客之间在交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可,也不要打断他们的谈话,而应在一旁稍候,待宾客有所察觉后,先说声:“对不起,打扰一下”,在得到宾客允许后再发言。
(6)对外来电话找客人时,一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间,然后视情况转告。
(7)正确地称呼客人。称呼不当,容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼,应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定,不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”,已婚女宾可称“太太”,未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”,有职务的称职务。

本文部分内容来源于网络,仅供参考,具体以相关单位、公司、部门发布的最新信息为准!

相关文章

交际、接待制度

交际、接待制度 因公需要接待客户用餐,住房及其他项目时填写“宴请审批表”(ENT单),经总经理审批后,按批准的项目执行。 ENT审批根据总公司下发的,新吉假日大酒店折扣及宴请政策(试行)。 接待、宴请...

卡拉OK歌厅服务员的服务程序与标准

1.服务人员的服务标准(1)熟悉卡拉ok歌厅工作内容、工作秩序。(2)具有较好的音乐素质和修养。(3)运用准确规范的语言迎接、问候、操作。(4)坚持站立服务和微笑服务。(5)音响控制师善于调动和掌握客...

昆明餐饮营销花样多

近日,昆明饮食行业频频爆出冷门,一家餐饮企业推出了“昆明餐饮业劲爆笑话大赛;一家茶艺馆别出心裁,推出了一系列以茶为主的营养快餐;一家餐厅要专做功夫菜来吸引食客。凡此种种,都是各餐饮商家为吸引顾客而推出...

酒店餐饮案例分析

昨晚9点多,市民王先生致电本报零点新闻组,称在玉山路一酒店吃好后因为服务员倒饮料过分“慷慨”与饭店方发生争执,至今还没有结账离开。记者随后赶到事发地玉山路上的那家酒店,在B033包厢里,据就餐的食客介...

“红高粱”缘何而来 连载(1)

本期导读:1995年,一个叫乔赢的中国人创办“红高粱”,向麦当劳发起了挑战,然而,这个一夜之间崛起的中国快餐名牌又一夜之间坍塌了,乔赢也锒铛入狱。今起推出《永不言败》系列连载,为你讲述一个经历...

工作区域熟悉 WHERE IS WHERE

新员工进入中厨房工作前入职培训时,需带他了解以下区域:               人事部、培训教师、财务部、更衣室、布草房、采购部、收货部、保安部、食品仓、员工餐厅、中厨室(各分部门)、中厨房仓库、...