让利当在有客时

西安雪绒花餐饮娱乐公司的董事长谢利明先生、“坊上人”餐饮有限公司的董事长盛志明先生都给笔者讲过同一句话：“让利当在有客时”。“让利当在有客时”既是一种经营谋略，同时又是他们多年的经验总结。当你经营正常业绩很好时，要采取多种让利、促销、优惠、服务措施，让顾客觉得在你这里吃饭能够得到多种实惠，加之饭菜好、环境好，他们自然会成为忠实的回头客。”雪绒花”和”坊上人”生意一直十分稳定，正是他们实行“让利当在有客时”的结果。但有一些餐饮经营者却不这样，当生意好、顾客多时，他们沾沾自喜，得意忘形，不注意继续提高服务、饭菜质量，不采取优惠政策，不让利于客人，甚至反其道而行之，变相涨价，甚至宰人，服务也不好，对顾客的投诉和意见置之不理，到生意不好、客人稀少时，再采取措施已来不及了。

服务比饭莱更重要

餐馆经营有几大要素，饭菜质量、服务、经营地点、环境、财务控制、广告宣传等，尤以饭莱质量和服务最重要，而在饭莱质量和服务这两大要素中，谁更重要，业界看法却不一样。过去一贯的看法是：饭菜质量比服务重要。现在仍然有相当一些管理者认为，经营餐饮最重要的是品种和饭菜质量，所以在餐饮管理中，把厨师看得比服务员重要，厨师的待遇也比服务员要高得多。这话不能说不对，经营餐饮如果没有一个好的品种，没有高质量的饭菜，你还经营什么。顾客是干什么去的，就是奔着你的饭菜去的。但是，在餐饮经营实践中，尤其是在现代餐饮经营中，笔者却认为服务比饭菜质量、品种更重要。从市场营销角度看，厨师是生产型的，而服务员是经营型的。产品质量再好，但没有好的营销．产品卖不出去也等于零．还不如不生产。

在过去计划经济条件下，饭店少，竞争不激烈，所以经营好坏主要看饭菜质量，谁家饭菜好，去的人就多。如今饭店多如牛毛，饭菜好、装修好、环境好的饭店比比皆是，同一品种有几十家、上百家饭店同时经营，而且质量可能都不错。顾客去谁家，谁能争取到顾客?一是靠环境，二是靠服务水平、服务质量、服务态度。一个好的服务员，可以把一桌并不好的饭菜推销给顾客，而且让顾客吃得十分满意；相反，一个不好的服务员，可以使一桌丰盛美味的菜肴卖不出去，甚至让顾客吃得不舒服，不满意，吃得满肚子都是气，当然下次他们不会再来了。现在人们去饭店酒楼，已不仅仅是为了填饱肚子，而更多有一种商务、交友、公关的需要。饭店成了一种载体。这种情况下，顾客更看重什么呢?