客房部接待VIP客人服务流程

(一）

1、客房部接到前厅部VIP通知后，应马上通知经理和相关主管，掌握客人的人数，姓名、房间号、要求、抵达时间及注意事项，主管做好准备工作，并及时向经理汇报；

2、楼层主管根据房号按排服务员，领班对房间进行彻底清理和检查，房间物品配备齐全，各种宣传品，服务用品及各类小物品一律换新；

3、入住房间卫生必须合格，（主管、领班必须检查房间卫生）；

VIP客人入住楼层，必须做好各项准备工作：

1）、入住楼层及当值领班必须高度重视所接待客人；

2）、入住房间卫生必须合格（领班必须检查房间卫生），没有异味（洗手间没有异味、房间没有烟味、空气清新）；

3）、房间设施设备正常运作（房间各种灯能够正常照明，淋浴、电视等能正常运作，如豪套则自动麻将机、蒸房、浴缸能正常使用）；

4）、房间温度适宜，物品必须补全（房间的提前预热预冷及杯子、浴巾、枕袋等必须补全）；

5）、接待入住通知后，必须提前把水、果盘备入房间，备好大号浴衣（麻将房、豪套则依据实际情况多备几壶水）；

6）、如客人入住豪华套房，则应依据实际情况给浴缸入满水，打开蒸房，备进沐浴液及洗发水等）；

4、房间日光灯、地灯、筒灯等灯具要求处于开启状态，以示对客人的欢迎；

5、提前并调节室内温度在20—24度之间，风速中；

6、保证房间所有设施设备使用正常，（淋浴、电视、自动麻将机、蒸房、浴缸等）；

7、如房间有无法排除的故障或特殊情况，楼层主管在经过经理同意后，立即通知大堂副理，建议为客人调房；

8、楼层领班在VIP到达前半小时，提前准备好水、果盘、托盘，备好大号浴衣或专用浴衣；

9、如客人住豪华套房，则应依据实际情况给浴缸放入半浴缸水，打开蒸房，备好沐浴液及洗发水；

10、VIP房间检查完后，非特殊情况，任何人不得入内；

11、经理根据通知到前厅迎接，客人到达前十分钟楼层主管、领班在客梯口迎接，客人到达时，主管或领班按规范引领至房间；

12、入住后，要及时帮助客人挂衣、开电视、倒水、拉窗帘、问及客人是否洗衣服或是否有其他需要（若需要多次进入房间，则每次不应把门闭住，以免再次敲门）；

13、冲好茶水，由楼层领班或主管托送茶水，按敲门进房程序进房、倒茶、敬茶、顺序： VIP客人→上级领导→外单位领导→本单位领导→陪同人员，倒茶完毕后，及时的礼貌撤出；

14、询问是否在房间洗澡，并放水，放水到浴盆中；

15、安排好搓背技师和按摩技师；

16、客人外出后，要征求客人的意见，为客人整理房间，补充用品；

17、作好客人要求的其它工作；

18、VIP客人入住房间做好各项服务后，不再敲门进房间；

19、VIP客人入住房间应由领班亲自按服务工作程序标准服务；

20、客人在退房后，要及时通知领导，以作好欢送工作。