顾客到餐厅消费，是为了寻求全面的身心享受——既享受舒适的环境、热情的服务，又享受美味的菜品。在整个服务环节中，出现任何一点失误，都会或多或少的引起客人的不满，从而影响到餐厅的口碑宣传，造成顾客的流失。

如果说服务是坚定餐厅形象的关键点，那么菜品质量就是餐厅营运的根本。菜品质量好，客户的投诉就会有所减少，从而在市场上的认知度也就越高，在餐饮企业的整个服务过程中，菜品质量就是一切优质服务的核心。

菜品里面出现头发案例：

一天，某公司的于先生和王小姐因公事宴请一位外地来的客人，到北京一家三星级宾馆的饭店吃饭。这是一家在装饰方面很有特色的饭店，服务人员的服务态度也很热情。其间，客人点了几样饭店的特色菜和外地客人特别喜欢吃的水煮鱼。由于餐厅中客人不是很多，所以上菜速度很快。由于有服务员的推荐，客人对所点的菜很满意，特别是饭店的特色菜，造型漂亮，口感极佳，装菜的器皿也很美观，加之服务员周到的服务，令客人感到今天选择这里就餐真是没错。就这样，三人边吃边聊，十分开心。突然，王小姐将夹起的鱼块的筷子停下，接着向同伴说了两句话，只见于先生和他的朋友同时停了筷子，并招手示意服务员过来。

“小姐，您看这是什么？”王小姐用筷子夹起面前的鱼块请服务员看，原来是一根较短的头发粘在鱼块上。服务员立刻向客人道歉。站在旁桌的主管看到这边似乎有些状况，急忙走过来，了解发生的情况后急忙向客人道歉：“真是对不起，这是我们在后厨管理上出现了疏漏，非常感谢您能帮我们指出问题，今后我们一定会对这类问题更加关注。今天由于这件事情给您带来不快，我们感到万分抱歉。您看这样行吗？您的这道菜我们撤下，并免费送您一道其他的菜肴。”

听了主管的建议，三位客人也不好再说什么，但再送的其他菜肴还敢再吃吗？……

餐饮产品制作和加工的水平，直接关系到顾客的满意程度。一般而言，产品水平的高低包括了色、香、味、形、器、洁、量、质等多项内容。其中任何一个环节的疏忽都可能导致顾客的不满。餐饮产品的制作和加工应注意：

色、香、味要结合不同菜系的特点，考虑原料和制作方法的创新。菜肴的色彩应明朗和谐，气味要馨香扑鼻，口味应品种各异，才能使客人品出意境，产生较高的食欲。

菜品的形状可以美化菜肴，突出菜肴的艺术性。形状在不同级别的餐饮中可起到烘托进餐气氛的作用。星级饭店的宴会中，菜品的造型、修饰和美化更要突出特色，表现情调。如果在一般餐饮活动中也注重菜肴的造型，将会取得意想不到的效果。

餐具的美观与实用在饭店的餐饮中十分重要，餐饮的规格越高，餐具的质地和要求也就越严。此外，有些菜肴和酒品的盛器需要与饮食相配，是加工和制作中能够的组成部分，例如，汽锅鸡、铁板海鲜、各类火锅等均突出了器具的地位。餐具和器具的清洁、完好、美观不仅表示对客人的尊重，也体现出了餐厅加工和制作的质量水平。

制作、加工中的质和量，是餐饮产品质量服务的主要内容。质的要求包括原料和烹调的组合，其中又包含营养和口味的内在组合。中餐菜品烹调比较注重味道，而西方的烹饪则更注重营养，将两者有机结合起来是提高质量的关键。量的概念在烹饪加工中也很重要，菜肴主料、配料的比例直接关系到味道和营养成分的效果，这些均应在加工的标准菜肴中得到严格控制。

除以上所述之外，餐饮产品的卫生室宾客最关心的问题。对餐饮制作和加工中的食品卫生、器具卫生、环境卫生、工作人员的卫生等均应加强管理，这一点在星级饭店中都有制度控制，但有些饭店的执行情况却仍让人担忧。

本例是一个较为典型的例子，例中的饭店在其他方面做得很好，包括菜肴的口感、造型、餐具盛器，以及服务人员的服务都令客人感到无可挑剔，若无最后出现的卫生问题，想必客人会对这家饭店留下极佳的印象，但由于餐饮制作中的食品卫生出现了一点纰漏，使得前面所做的一切都功亏一篑，甚至有可能会使客人联想到饭店的其他卫生都很差，从而在更大范围内有损饭店的声誉。由此可以看出餐饮后厨中要严格按照上述标准对菜品的制作与加工进行控制。