以前管理客房时总结出一些应急处理程序，望可以和各位一起分享。
1、 对证开门程序
（1）向客人致歉。如.对不起,让您久等了.
（2）礼貌请示客人出示有效证件，核对后为客开门。
（3）对无证件客人让客人稍等，致电前台，了解客人相关信息核对后开门。
（4）可以通过询问客人姓名、出生年月、房间物品等
（5）对客人不配合不讲理的，坚持原则拒绝开门，可以找管理人员，必要时让保安协助处理
2、 查退房时地毯上有烟洞程序
（1）保留现场
（2）立即报前台收银，及时报告上级管理人员，客人在场时婉转向客人讲明赔偿制度。如：“先生，您看我们酒店才装修的，对于您的不小心而深表遗憾，希望您能理解。”
（3）对房号做记录,报PA缝补.
3. 住客房间未清扫，客人大发脾气处理程序
（1）诚恳致歉，征得客人理解，严禁说：“对不起，我实在太忙等。”
（2）征询客人同意立即清扫，弥补错误。
（3）适当与客人沟通，如可以闲聊些客人的爱好等，争取让客人缓解情绪。
（4）跟踪交班，以免下一班次再犯类似错误
3、 遇到客人醉酒处理程序(在店客人)
（1）通知大副、保安、安置客人回房，严禁单独扶客人回房
（2）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口杯、热茶
（3）若发现客人有破坏行为，神智不清，应请保安，大副协助送医院
（4）密切关注房内动静，以免酒店财产受损
（5）交接班
4、 客人离开时委托服务员把物品交给他的朋友，处理程序
（1）在了解客人用意立即让客人将物品转交给前台
（2）在了解时多留意客人的特征、声音等（防诈骗等）
（3）说明不能转交的原因，如“先生，对不起，我们在当班时不能离开工作岗位，请你理解。”
（4）立即致电前台让大副或礼宾员前来办理
5、 在清扫房间时，有几个突然进来，并对你说不用做卫生了，让你出去，处理程序
（1）非常礼貌的同客人打招呼
（2）礼貌检查客人房卡，以确认该房间是他的，如：“先生，把您的房卡给我，为您取电好吗？”很自然的在门锁上试下，亮绿灯，取电，礼貌的退出，亮红灯则按对证开门核对
（3）不配合立即让客人退出房间，蛮横不讲理，立即叫大副，保安赶到现场处理
6、 在清洁脏房时，捡到贵重物品，处理程序
（1）原地待命、现场通知管理人员、保安人员
（2）当面查验物品，记下时间、房号、宾客姓名等
（3）管理人员记录后由超过两方或两个部门在场人员签字认可
（4）积极配合保安或大副等管理人员
（5）忌在无人情况下私自查验
7、 住客客人回房后声称丢了物品，如手机等处理程序
（1）上报管理人员,在管理人的陪伴下和客人一起进房,不能单独进房
（2）积极配合客人回亿查找.不得移动任何物品,保留现场,等待保安对员及管理人员的到来.
（3）思想端正、清者自清
（4）工作表时间填写正确，以免不利因素存在
（5）如因一时贪念、及时改正，不存侥幸心理
（6）如客人需要让客人报公安部门,公安介入全面紧密配合
8、 发现客人不懂使用酒店房间设备处理程序
（1）致歉“对不起，为能详尽介绍房间设备使用方法是我们工作未做好，请原谅。”
（2）注意态度和语言艺术，不要让客人因不懂而丢面子
9、 发现可疑人员来回游荡，处理程序
（1）作为一名服务人员应高度警觉
（2）有礼貌征询，如：“先生，请问您找哪间房？”“请问您需要帮助吗？”因迷路或不清楚方向的礼貌引领客人
（3）对于回答不上有礼貌请其离开，伴随到客梯口，并打电话给监控室，看是否已离开酒店
（4）叫保安协助，跟踪到底
10、 不明原因突然停电，一段时间后恢复来电，处理程序
（1）停电后立即锁好工作间，取出备用灯具巡楼检查公用设施、逐查电器设备、积极配合运维处、快速为客人从员工通道出入.快速查看电梯内是否有客人
（2）来电后，立即检查走道灯、公用设施等，逐间聆听房间水流声音，查看电器运转状况等，做到确保楼层恢复到正常运转状态