迎宾员操作流程和服务规范

一、 开档

1、例会（18：00准时参加，自检仪容仪表）

2、察试留座牌（当天的值班迎宾），每10个留座牌放一起，下面垫红口布

3、检查区域卫生（地面、玻璃、植物、装饰物品）物品摆放整齐归一

4、检查照明、空调、用电设备，大门是否有遗留的工程问题及时报工程维修单

二、 营业

1、18：30，值班迎宾，根据客情情况放置留座牌，大厅散台务必提前放好。

2、19：00，值班迎宾站立好，面带微笑、精神饱满，迎接客人到来，同时开启电子屏幕灯、大吊灯及外围照明，同时检查是否正常运行。

3、19：30所有迎宾仔细抄写当天订房信息在带位卡上作详细记录（预订人、宾客、电话号码）站立整齐，迎接客人到来，必须统一使用迎接语，重点热情、喜悦、微笑，主动上前询问客人（由值班人员负责开启空调及所有照明。

4、20：00开启风水池设备 （值班迎宾）

5、21：00，值班迎宾将客户经理签字，客人未到的位子放留座牌，共两个放在一起，填写客史记录卡，字体要工整端正。（到达时间平时22：00，周五、周六及活动日21：30）

6、带位时，应仔细询问客人是哪位经理或高级经理预订的，在不清楚的情况下应向咨客台及当值服务人员了解清楚，确认客人婉转告知客人最低消费，客人满意后收走留座牌，客史记录卡，服务员方可开台点单。

7、带客时，应做到心中有数有方向感，不要走弯路或往人多的地方挤上下台阶，地面有水渍、玻璃碎片时，应提醒客人注意，转弯应走大弯，并打手势示意，主动帮客人拿蛋糕等物品，协助营业部做好服务工作。

8、安排好客人位子后，与值班服务员交接好返回咨客台与咨客员交接，通道上遇见客人应主动问好，遇见徘徊不定的客人或新进来的客人应上前询问主动带客。

9、营业高峰期，客满的情况应合理的利用加桌安抚好客人的情绪，入座并派上营业名片，及时了解空位情况将客人安排好。

10、转台规定：通知咨客台迎宾，经同意方可转台，协助服务人员收齐差价将客人带到指定位置。并台规定：针对散台操作如客人需要并台经大厅主管级以上人员同意方可并台。

11、21：00 — 01：30，由当天值班迎宾员负责一楼内场的接待工作，并提供一楼的客情信息。

12、22：00内场迎宾应每10分钟，主动巡场一次及时了解客情做好空出位置的登记。

13、22：30迎宾在确保接待工作正常运行的情况下，合理安排休息时间/15分钟，在休息本做好记录。

14、保持好区域的环境卫生。主动拾遗地面的纸屑烟蒂，提醒客人注意安全勿靠近风水池靠边容易滑倒，维护好设施设备。

15、客人离店时，应要有统一的送客声。

16、00：00，由负责人安排迎宾员宵夜，岗位做好互补，不得缺岗、脱岗，规定15分钟/班。

17：00：30，关闭通道液晶电视（2台）。

18：01：00后，一、二楼卡座最低消费380，包厢不变。

19：01：30，下班时应将对讲机关闭充电，与当日值班迎宾交接好工作，值班迎宾（2名）岗位分工，咨客台1人，大门口1人，每30分钟轮换1次。关闭风水池。