总台是整个饭店的中枢与灵魂，它接触面广，政策性强，业务复杂，影响全局，是为饭店带来充足客源和产生良好经济效益的综合性部门。

在旅游业蓬勃发展的今天，饭店业的竞争日益激烈，总台员工应如何在自己的岗位上扮演好自己的角色，在饭店中发挥他的中枢作用呢？

第一，我们应该注意自己的仪容仪表。

仪表、气质与人的行为表现是紧密联系的，旅游服务人员的服务表现应该是外部形象仪表美和内在气质动态美和谐统一。因此，我们的体形容貌应给人健康精神的感觉；服务穿着应给人舒适、亲切的感觉。此外和蔼的笑容，体贴的音语和饱满的热情都会在客人心里烙下良好的第一印象。

第二，待客要有耐心，态度要诚恳。

服务态度对做好服务工作具有重要的心理功能，这早已成为旅游界的共识。要确立良好的服务态度，道德要自我尊重，要正确认识自己所从事的服务工作，服务工作并不低人一等。其次就是要自我提高，我们应在工作中不断提高自己的文化修养，职业修养和心理修养，有了广博的文化知识、职业知识和乐观向上的心境，才能主动自觉地形成和保持良好的服务态度，对客服务才能游刃有余。再次就是要完善我们的服务行为，服务表情要发自内心的微笑，服务举止要潇洒大方，要有良好的语言表达能力，做到“好话好说，好语常说”。

第三，抓住客人心理，进行针对性服务。

自古就有“百人百性百脾气”之说，旅客往往是一个缺乏稳定、有着各种要求、各种爱好的集合体，客人的性格脾气不同，就该采用不同的服务方式，要有察言观色、对症下药的本领，如果我们在工作中注意积累经验，要做到这一点也不会太难。实践证明，我们如果能对客人提供针对性服务，就能使客人满意，并能获得良好的评价。

第四，要做好终结阶段的服务。

所谓终结阶段，就是客人在宾馆的消费完毕，办理离店手续的这一阶段，这一阶段是客人对住期间所接受到的服务进行整体的回顾和综合评价的阶段。我们怎样在这较短的时间里对宾馆的整体服务起到最好的补证作用呢？首先要了解客人此刻的心理，他们大多有种迫切感，急切地想踏上新的旅途或归家的路，所以我们的收银员应准确快捷地为客人办好离店手续。然后就是要把对客人诚挚美好的祝愿说得感人肺腑，让客人带着“服务的余热”踏上新的旅途，使客人产生留恋之情和再次惠顾之意。这样既树立了宾馆对外的良好社会形象，又扩大了潜在客源，势必就提高了宾馆的经济效益。

总之，如果我们总台员工都能在工作中不断积累经验，总结经验，不断完善我们的服务，那么，我们的宾馆一定会在我们的共同努力下取得更好的成绩。