在客人心目中，总台是饭店管理机构的代表，它的工作效率直接反映了饭店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响饭店的总体形象。它的特殊性要求我们的员工要具备一些特殊的能力。

    总台的员工不仅要热爱本职工作，注意仪表，热情待客，更要“能说会道”。“能说”即能用客人使用的语言与客人交流。作为四星和五星级涉外饭店，总台员工至少必须能用两种语言与客人交谈。只有这样才能满足工作需要，保证工作质量。试想，如果一位外宾入住某家四星级酒店，总台的员工无法与其交流，或是草草马虎了事，仅以简单的“YES”或“NO”与客人交流，将会酿成什么后果，客人又将会是何感受，哪里还会有家的感觉，这样又如何使“头回客”变为“回头客” 呢？“会道”即要讲究语言的艺术性。语言是人际关系的润滑剂，总台员工在接待客人的过程中，与客人进行语言交流的机会很多。如果没有掌握好说话的分寸，就会得罪客人。笔者亲眼目睹过这样一个事实：一位客人在某酒店已开了两间房，又让服务员帮他开一间，服务员出于责任与他核对一下房价，便说了一句：“还是那个房价680的呀！”语言随便，可能语调也偏高了点儿。哪知客人听了感觉就不一样，非常气愤，以为服务员认为他好像住不起这样的房间，因而引起纷争。倘若服务员换种说法：“先生，帮您再开间680的房间，是么？”这样客人决不会像先前那样，自然就会平息一场风波。诸如此类的情况还有许多。

总台是服务的窗口。因此，总台员工要时刻注意着自己的一言一行，要始终保持充沛的精力和良好的形象，在微笑服务的同时要“能说会道”。