案例一　就上一盘花生米

几位客人来玉凰山庄的中餐厅吃夜宵。他们点了六个菜和一盘花卷。过了好一会儿，实习生小田取了啤酒刚要存到冷库去时，客人中的一位先生叫住了小田：“服务员，为什么我们的菜这么半天还没上？就吃这盘花生米，我们还不得饿死呀！”小田忙走过去一看，桌上孤零零地只摆着一盘儿花生米，立即开口说道：“对不起，先生，请——”这句话还没说完，客人就接上说：“别说‘对不起’啦！我们已经‘稍等’了很长时间了，快点儿上菜吧！”

小田不好意思地住了口，心想，这种情况下，如再多解释，客人会更觉得你很烦人，所以立即到后厨催厨师先给上这几个菜。很快，客人的菜炒好了，小田立即将菜端上。这时小田向这几位客人道歉：“耽误您的时间了，很抱歉！我是实习生，服务还很差，没能及时给您催菜，请您原谅！”客人见服务员满脸真诚，又跑前跑后忙着催来了菜，气就消了，说：“我们刚才火气大了点，您别在意，以后上菜快点儿就行了。”

评析　马上行动防止矛盾激化

第一，就餐时，所点菜肴上的太慢，客人肯定会着急，会生气，在这时服务员把责任承担起来，应向客人道歉，这时使用致歉语：“对不起”、“很抱歉”、“请稍等”等，可以缓解客人焦急的心情，也是礼貌的表现。但是，有的时候，因耽误的时间不同，客人的修养、心情不同，会使情况有所不同，有的客人会焦急万分，或脾气暴躁，或很生气的时候，对客人就不能只一味地说：“对不起，请稍等。”客人已等急了，你还让他“稍等”，就会火上烧油使客人更生气，更不耐烦。

当务之急不是道歉，而是想办法把菜催来，首先满足客人最迫切的需要，把菜端上来。若仅一个劲儿地道歉，可是客人的菜就是上不了桌，就会使客人更心烦，甚至激怒客人，发生纠纷或投诉。所以在服务中，遇到这类情况，不要只是一味地说：“对不起。”实习生小田还是挺机敏，看到客人已不耐烦时，及时住口，马上采取服务行动，防止了矛盾的激化，这样做是正确的。

第二，此案例中造成客人长时间等菜的主要原因是服务员给客人开单后，没能及时巡台，不知客人所点菜上桌情况，因此没能及时去后台联系催菜而造成的。要避免这种情况的发生，服务员开单时，对客人所点菜肴中需等候时间较长的菜品作说明，免得客人点了制作时间长的菜肴，上桌慢，客人会焦急。

开单后，要不断巡台，观察掌握各桌客人菜上桌的情况，发现问题适时调整；若有的桌菜品上得慢，应及时与后台联系，及时催菜，若客人很多，使后厨压菜较多而造成有的桌上菜的速度慢时，可以巧妙调整不同桌上菜速度，采取各桌穿插上菜的办法，可使桌桌都不窜台，便可避免有的桌菜一股脑儿全上了，有的桌却干等菜的不均衡现象。这样，所有的客人都可以安心进餐。