个性与规范服务的认识与关系
 服务的需求随意性太大，标准化，规范化是死的。个性化服务是活的，因客人之所需而变（随机应变）
    1、优质服务：市场评价指某饭店满足相应等级的绝大多数客人，绝大多数需求，优质服务由规范服务和超长服务两部分组成。
    2、规范服务：制定标准规范，按标准运作，以有序的服务来满足客人的各种常规性服务。
    3、超长服务：饭店存在着众口难调的需求，针对个别的，偶然的，特殊的要求，需要通过规范之外的服务解决，超长服务是规范服务的补充和提高。
   4、个性服务：等同于超长服务，但有不同于超长服务，它是针对性的个别服务。
   5、灵活服务：不管是否有相应的规范，只要客人提出的要求，尽最大可能的去满足。