总台工作看上去都是些琐碎小事，但是，要做好也不容易。记得有位客人查询某次火车几点到平顶山，总台马上从列车时刻表上查到并告诉了客人，可客人却说那是火车没提速前的时间。总台小姐向客人道了歉，马上又往火车站问询处打电话，可问询处一直无人接电话。突然，看到玻璃板下面有张“雅兰订票处”的名片，便按照上面的号码打电话查询，并将准确的时间告诉了客人，使客人真切地感受到总台服务的真诚和耐心。

为了营造温馨的氛围，使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切，我们还将亲情服务融入到日常工作当中。客人来到总台时，应尽可能多地和他们交谈，从中得到有益于服务的信息，例如客人的喜好、口味等等。总台加大亲情服务的力度，就会缩短与客人的距离，吸引了大批的散客和回头客。

总台始终把细节当生命，因为只有用心做好每一件小事，才能给每位客人都留下美好的回忆。

俗话说：“没有做不到的，只有想不到的”。在我们的工作中，也常常会因为在某一环节上没有考虑周到，而使整个服务大打折扣，因此，延伸服务就成了满足客人个性化需求的又一重要手段。

正是凭着细心的观察和热情的服务，总台以“润物细无声”的方式，给客人营造了一个温馨的氛围，使客人在这个“窗口”前感受到了友情的珍贵，亲情的无价和家的温馨，留下了一段段美好的回忆。