客房送餐服务流程及标准

　　　服务流程
　　　了解当天供应食品→接受客人预订→填写订餐单并记录→备餐→送餐至客房→客房内服务→结帐→道别→收餐
　　　服务标准
　　　一、了解当天供应食品

　　　1、电话员了解当天供应食品情况。
　　　2、准确记录菜单上食品实际供应的变动情况，详细记录特荐食品原料、配料、味道及制作方法。
　　　3、将食品信息通知到负责客房餐饮的每一位工作人员。
　

　　二、接受客人预订
　　　1、电话铃响三声之内接听电话：“Good morning/Good afternoon/ Good evening; Room Service; May I help you”。
　　　2、聆听客人预订要求，掌握客人订餐种类、数量、人数及特殊要求，解答客人提问。
　　　3、主动向客人推荐，说明客餐服务项目，介绍当天推荐食品，描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法。
　　　4、复述客人预订内容及要求，得到客人确认后(告诉客人等修时间)，致谢。
　　　5、待客人将电话挂断后，方可放下听筒。

　　　三、填写订餐单并记录
　　　1、订单一式四联：第一厨房；第二冷菜间；第三收款台；第四酒吧。
　　　2、订餐员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡和茶的顺序，将客人所订食品依次填写在订单上。
　　　3、若客人需要特殊食品或要求，需附文字说明，连同订单一同迅速送往厨房，必要时，再向厨师长当面说明。
　　　4、在客餐服务记录本上记录客人订餐情况，包括：订餐额人房间号码、订餐内容、订餐时间、服务员姓名、帐单号码。
　

　　四、备餐
　　　1、根据就餐人数准备送餐用具(送餐车、托盘)和餐具。
　　　2、取客人所订食品，如有点酒水或明档菜品时，先把物品备齐，放在传菜部(带瓶起子)。
　　　3、依据客人订餐种类和数量，按规范摆台。

　　　五、送餐至客房
　　　1、在送餐过程中不要与客人同乘电梯；送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出。
　　　2、食品、饮品餐具，须加盖或洁净盖布，确保卫生。
　　　3、核实客人房号、敲门三下，报称：“Room Servie”。
　

　　六、客房内服务
　　　1、待客人开门后，问候：“Good morning/Good afternoon/Good evening Sir/madam”，并询问“May I come in ？”得到客人允许后进入房间，并致谢：“Thank you”。
　　　2、询问客人用餐位置，“Where would you like to have it？”。
　　　3、按照客人要求放置，依据订餐类型和相应规范进行客房内服务。
　

　　七、结帐
　　　1、双手持帐单夹上端，将帐单递给客人。
　　　2、将笔备好，手持下端，将笔递给客人。
　　　3、客人签完后，向客人致谢“Thank you Sir/madam”。
　　　4、询问客人是否还有其他要求：“Is there anything else that I Can do for you ？”若客人提出其他要求，尽量满足。
　　　5、在没有客人特别要求下，不许收现金。
　

　　八、道别
　　　1、请客人用餐：“Enjoy it ,please”。
　　　2、退出房间。
　

　　九、收餐
　　　1、检查订餐记录，确认房间号码，每隔两小时到客房巡楼一次，把脏餐具带回。
　　　2、早餐为30分钟后打电话收餐，午、晚餐为1小时后打电话收餐。
　　　3、问候客人，称呼客人名字并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，服务员能否到房间收餐。
　　　4、服务员收餐完毕后，即刻通知订餐员，详细记录。
　　　5、当客人不在房间时，请楼层服务员开门，及时将餐车、餐盘等用具取出。
　　　6、若客人在房间，收餐完毕，需询问客人是否还有其他要求，并道别。
　　　7、8:30时以后把客房脏餐具全部收回，传菜部方可下班。