服务宗旨

服务理念应以客人为主：

1》想在客人之前

2》尊重顾客的独特性

3》绝不轻意说不

4》微笑亲情的服务

服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。

，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。

3、 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。

4、 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”

5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

、 讲究形象

：精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。

2、 礼貌待人

有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后请宾客就座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾要说普通话，不能讲方言。

对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解答。对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。

接待宾客要百问不厌，口齿清楚，用词贴切，简洁明了。办事态度踏实、认真，考虑问题周到，能“急宾客所急”，愿把困难留给自己，把方便让给宾客。接待结束，要主动先向宾客致谢，做到自然、诚挚。

3、 善于分析

在接待宾客投诉时，首先要热情相待，耐心听取，冷静分析。即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。要心平气和，善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情。要显示出自己有文化、有教养、有风度，并且有能力帮助客人处理好事情。

、 讲究形象

作为酒店对客服务的代表，精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。

2、 礼貌待人

有宾客前来，应主动上前，彬彬有礼地问候；然后请宾客就座，再慢慢细说。对内宾要说普通话，不能讲方言。

对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。自己能答复的问题，决不借口推脱。对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，可以找领班解决，更不能不负责任地自以为是。

接待宾客要百问不厌，口齿清楚，用词贴切，简洁明了。办事态度踏实、认真，考虑问题周到，能“急宾客所急”，愿把困难留给自己，把方便让给宾客。接待结束，要主动先向宾客致谢，做到自然、诚挚。

1不倚不靠。

2 面向客人微笑， 3敬语对客。

4 站姿端正，5对客服务表示出诚恳态度。

6随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑；遇到上级、同事热情打招呼。

7 使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。与客人交谈距离适中音量适中，对方听清即可。 跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。

8对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。

9 “客人永远是对的”

10、微笑服务，对客人热情友好。