咖啡店的经营之道

 把自己当成顾客,找出经营管理中存在的缺陷和差距,真正了解顾客需要什么,不断在每个环节中改进和完善,以最好的服务,让顾客满意。

  

 走进萧山开发区上岛咖啡店,一股浓浓的咖啡香扑面而来。古色古香,灯光微明,盆景点缀,音乐悠扬。在这样优雅的环境中,朋友聚会,两三个人或者三五个人,围坐一桌,品尝咖啡,有说有笑,就感到很温馨。这种温馨也正是咖啡店生意兴隆的原因。

  这家咖啡店老板叫王巨明,今年32岁。他出道较早,初中毕业时刚17岁,就踏上了工作岗位,在废品回收公司捡过废铁,在纺织厂当过检修工,企业转制后,和朋友一起做塑料生意。几年后积攒了一笔钱,于是他开始考虑这笔钱的出路,就在互联网上搜索投资信息。

  最初的想法是投资餐饮业比较合适。王巨明认为经营中餐很复杂,不如经营西餐来得简单,“干脆就开家咖啡店吧。”跟家人一商量,王巨明就这样决定了。2003年初,他到上海考察了5家咖啡店,看中了“上岛”这个品牌。恰巧上海上岛公司正欲在萧山开连锁店,王巨明立马缴了三年的加盟费25 万元,在开发区建设一路通惠路口开起了一家咖啡店,并于2004年4月正式开张。

  从此,王巨明与咖啡结下了不解之缘。他说,做生意就像喝咖啡,闻起来香,尝起来苦。原以为连锁店有现成的品牌,人员配备、物料配备、装备设计、环境布置乃至管理模式都由上岛公司安排好,自己只管出钱就行了,经营起来比较容易,而事实上远非如此。由于对经营咖啡、西餐这一行不熟悉,员工缺乏经验,操作不熟练、不规范,生意比较清淡,最少的一天晚上只有一桌客人,当天营业额才800多元,支付一天的水电费还不够。开业后的头三个月,咖啡店亏损了21万元,平均每月亏损7万元。对此王巨明非常着急。

  在困难面前,王巨明没有心烦意乱,而是冷静地反思:经营管理中肯定存在问题。于是他从台湾请来行家进行指导,并对员工进行培训。他自己则“蹲下身子”当起了员工,了解经营过程中的每一个环节,亲手做牛排、调咖啡,例如,出一道牛排需要30分钟,出一套中餐要10分钟,这些以前他都不知道。同时让顾客为咖啡店挑刺,如店内的环境是否舒适、餐具用具洁净程度如何、店内设施是否齐全、餐品饮品的口味质量及品种数量等,把诸如此类的问题设计成调查表,向顾客征询意见和建议。顾客的意见一旦被采纳,就给予一定的酬谢。掌握了经营中的细节,摸准了顾客的消费心理,对症下药,对薄弱环节加以改进,明显提高了服务效率和服务水平。

  为了创造尽善尽美的服务,王巨明把自己当成顾客,查找服务、环境等方面存在的缺陷,尽力满足顾客的消费需要,在更加注重餐品饮品质量的同时,对店堂进行重新装修,调整了厅堂布局,把西餐椅改成了沙发,把花边窗帘改成了罗马帘,使店堂环境更为优雅。他还鼓励员工当顾客,使员工切身感受顾客的真正需要,明白作为员工应该提供什么样的服务。同时购买有关书籍,鼓励员工加强学习,提高自身素质。

  在经营中,咖啡店推出了许多优惠措施,以吸引顾客。比如,一杯卡布基诺明码标价是30元,续杯只要20元,另外免费赠送糕点、沙拉、水果等;餐后饮品打对折,晚餐打七折。目前,该店有40名员工,经营内容除了咖啡外,主要有中西式套餐、特色小吃、点心以及各式茶水、果汁、洋酒等。由于改善了服务,改进了经营,咖啡店已在顾客中树立了良好的口碑,回头客增加了,经营渐渐走上了正轨,生意也慢慢兴隆起来,如今已扭亏为盈,达到微利的水平。

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