前厅部领班的岗位职责

直属上级：营业部经理

督导下级：接待员、收银员、鞋吧服务员、擦鞋技师

联系部门：财务部、技师部、推广部、人事部、营业部各部门

部门性质：本部门的日常营业监督、本部门员工考勤的上报、受理顾客的投诉和顾客意见的反馈、接待来访人员和团体消费的预定

管理权限：受营业部经理委托，行使对本部门日常管理的权限，处理企业客人的任何投诉以及VIP客人的接待工作，协助营业部经理通过有效的沟通并整理档案整理及承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的执行和落实。树立优秀的企业形象。

管理职能：负责对本部门日常营业的过程中的各个环节实行管理、监督、培训专职管理管理部门，对所承担的工作相应的责任。



岗位责任

1、代表营业经理受理宾客对企业内各部门的一切投诉，并将处理过程、结果以及宾客意见认真记入工作日志，及时向上级及相关部门反馈相关信息。

2、建立并保持同广大宾客的良好关系，做好日常的贵宾接待工作，完成经理临时委托的各项工作。

3、确保前厅秩序良好，观察企业公共场所活动及动向，需要时主动协助各服务岗位的工作。

4．负责检查前厅区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护企业的高雅格调，留意前厅内所有布告，保持其正常放置及布告内容的时效性。

5．勇于并善于主动同所有宾客交往，熟悉本部门的工作程序，了解并掌握企业各项服务活动的工作规律和特点。掌握与工作有关的各项业务知识。

6．具有极强的协调能力和敏锐的观察能力，熟悉本企业的各项规章制度。

7．与酒店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊。

8．每日向营业部经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议，抄报总经理。

9．协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题（超额消费、超期消费），协助前台收银解决宾客帐务方面的难题，负责索赔和催收欠款问题；协助决客人丢失保更衣箱钥匙问题、逃帐事件以及其它帐务等方面的问题。

10．完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前营业部经理阅后呈报总经理批示。

11．协助保安部调查异常事、物和不受欢迎的客人；

12．确保收银管理系统电脑正常工作，出现异常及时与维修处，跟催直至修复正常，并上报营业部经理。

13．做好更衣箱备用匙及管理和使用记录工作。

14．在营业部经理缺勤的情况下，行使前厅部经理的职权。