文/本报记者 范亚康
马太效应：强者愈强 弱者愈弱
       鄂尔多斯市餐饮行业遭遇的一个巨大瓶颈是人力资源短缺，造成的局面是低端餐饮企业受制于此瓶颈，经营管理水平难以提高，尤以服务员服务质量差而饱受诟病。在人力资源的争夺大战中，强大的高端企业凭借优厚的待遇占有绝对优势；而在服务质量上，中小企业与它们的差距更是悬殊。这种现象，符合经济学中马太效应规律。一年多来，鄂尔多斯市高端餐饮业服务质量大步向前，而中低端餐饮业服务质量止步不前，如何破解，需要多方智慧。
      【现象一】低端餐饮业：服务质量差
何先生是山西人，来东胜工作已经快3年了，说到小餐馆服务问题，何先生大为不满，并给记者讲了一段自己的经历。1月18日，何先生请几位朋友在东胜区准格尔南路的一个小餐馆吃饭。就在何先生和朋友们翻看菜谱时，服务员端上一壶茶，没好气地喊：“你们快点儿点菜，我这儿还忙着呢！”点过菜20多分钟后，餐桌上仍然空荡荡的，连凉菜都没有上。何先生感到不满，“服务员，麻烦快点上菜，我们都饿着呢！”哪知服务员没好气地回了一句：“那得看做菜师傅的速度了！”
“哎，花了钱却换不来相应的服务，你说我们冤不冤？”何先生说。
记者在走访中发现，何先生的遭遇不是偶然，服务员态度差是东胜区中小饭店普遍存在的现象。
      【背景一】人力资源供小于求
鄂尔多斯饭店中餐厅经理万成美对记者说：“我以前在北京从事餐饮行业工作，来鄂尔多斯以后，我发现这里的服务员的确牛，经理都不能说，说几句他们就不干了。主要原因就是这里太缺人了，这里干不了就去别的地方干，反正不愁找不到工作。”
鄂尔多斯市就业局职业介绍中心主任张英说：“尤其是最近两年，随着鄂尔多斯市经济快速发展，餐饮业服务岗位比较多，而愿意从事这一行的却很少，出现了人力资源供小于求甚至严重短缺的局面。”
      【现象二】高端餐饮业：服务趋于规范
“来东胜一年多了，感觉鄂尔多斯服务行业最大的变化是高档饭店服务质量明显好转。”王女士说，“那时候，就连星级酒店的服务都难以让人满意，服务员特厉害，但现在明显不一样了，走进高档饭店还真能找到点上帝的感觉。”
鄂尔多斯市某知名餐饮企业的服务部门主管纪春雨对记者说：“我们有一套专门的服务流程，或者说服务方案，目的就是要保证服务质量。”
      【背景二】人力资源供求平衡
万成美告诉记者：“我们有一套正规、适用的管理方案，其中有奖惩条例，可以据此对服务员的服务质量进行考核，优胜劣汰。而我们的待遇对于服务员来说具有足够的吸引力，所以我们不缺人手。完善的机制让我们的人力资源得以保持平衡。”据了解，高端餐饮企业服务员业绩与他们的工资直接挂钩，服务好的就比一般的拿钱多。优厚的待遇让他们拥有足够的人力资源。
       【深喉】用工荒 培训 资金
记者通过走访发现，中小饭店服务员的工资一般在1100元~1800元之间，而大型饭店服务员的工资一般在1800元~3000元之间，不少企业都为服务员提供食宿，但中小企业的食宿与大型饭店的食宿条件差距大，待遇的差别导致中小企业服务员短缺，进一步影响到服务质量。
导致鄂尔多斯餐饮业服务质量参差不齐的一个重要原因是：中小型饭店几乎都没有对服务员进行培训，也没有正规的管理措施，而大型饭店在这方面做得比较好。纪春雨对记者说，服务员的服务是餐饮企业所提供商品的一部分，服务员工资水准取决于企业定位，小餐馆的工资待遇是不可能和大酒店比的。因为它们没有大企业的资本实力，也不具备追求和大企业同等利润的能力。
     【应对】改变管理方式 提高待遇
对鄂尔多斯市中小饭店服务质量差的情况，万成美等业内人士建议：首先，应想办法留住服务员，可以通过提高工资待遇，为服务人员提供社会保障等，这样做是双赢的；其次，必须对服务人员进行上岗培训，即使是简单的培训；最后，就是要有一套管理措施，可以借鉴一些大型饭店的管理方案，只有这样才能提升自己的服务质量。否则，受损失的还是中小企业。