客房部VIP接待服务流程

一、经理的接待流程：

1、在接到VIP入住的信息，先和前厅部经理核对房号和其他的相关注意事项。

2、召开VIP接待会，给相应楼座的主管布置工作：房间卫生的清理；设备的检修；茶水的准备和演练；个性化信息的利用；房间的特殊布置；客人行程中应注意的事项；

3、检查主管大清过的房间；检查客出服务员做过的房间；检查小整过完的房间；检查夜床开启的房间；

4、在客到20分钟前，检查楼座茶水准备、人员站位和大厅卫生的情况。并在客到10分钟前在感应门口迎接客人。

5、第一时间了解客人的行踪，并汇报给酒店领导和相关部门；

6、随时了解客人的行踪，并注意主管反馈的客人各种需求和信息，尤其是客人的个性化信息，并马上采取行动在第一时间内满足，并随后向酒店领导反馈。

7、在得知客人离店的信息后，客房部经理要在离店前20分钟到位准备送客，若客人突然离店，要立即通知相关部门，客房部经理及楼座主管要将客人送出。提前督促行李员的到位。

8、在VVIP接待完毕以后，要详细整理好客人信息，输入电脑建立档案，并对此次接待工作进行总结。

二、主管的接待流程：

Ⅰ、准备：

1、主管在接到信息后，要和前台确定房号，并通知部门经理和工程部进行检修；

2、按照前厅提供的计划单催相关部门派送鲜花，并联系库管申领相应的水果。并在房间里派上水果、鲜花和报纸。

3、根据计划单上的信息进行布置；先向承接部门问清客人姓名、官职，并做好准备，同时索要客人活动日程表，问清客人具体到店时间。如果是外宾就要问清楚对方的国籍，并事先配上国旗、报纸，并查询客人信息，将顾客的习惯喜好布置就绪。接着向台班和卫班布置具体的工作……台班信息的传递和记录；指定专门卫班卫生的清理、服务和爱好的记录；指定大清房的员工；在工作间醒目的位置标注上VIP客人的房号、姓名、官职和简要的相关信息；如三间以上要向前台索要联络单按房间的等级列绪，联络单送到楼座后，主管要审查合格后派送到房间。

4、按照计划单上提供的时间，对房间进行全面的清理，对设施设备、卫生、布草和物品定位进行检查，然后通知部门经理和酒店领导进行验收，合格后立即封房，封房后任何人不准进入。

5、房间准备就绪后，楼座主管应对接待工作进行详细分工，专人专事：

1）茶水：主管找专人清理茶萝，并在客人抵店前准备好乌龙茶（如客人有特殊喜好，按照客人喜好放入相应的茶叶）、热水，主管进行检查，再由部门经理检查。

2）公卫：主管应在VIP客人抵店前20分钟对所有通道进行检查，保证楼道干净、畅通（走廊不允许有工作车、清洁篮、吸尘器等物品），员工不允许随意在走廊走动，并在客人到店5分钟前打开感应门和所有的灯具（检查有无坏的灯具，并及时检查更换），有电梯的楼座并将电梯停在1F状态，并定专人站位，等候为客人提供服务，主管提前根据客人所住的楼层安排专人在楼层等候。

3）提前演练：由本楼座主管分配房号，责任到人，并提前1小时进行演练。

4）如入住公寓楼。主管应提前半小时准备好茶水送到公寓楼工作间。