常州金百合培训资料 7
十四.西餐午餐晚餐服务规范及标准
1.准备工作：跟西餐早餐准备工作基本相同
2.领台：见《餐厅领台服务程序》
1.饮料：客人就坐后，服务员应表示欢迎，然后站在客人右侧，递上酒水单，礼貌地征询客人需要什么酒水，如客人不需饮料，则为客人倒上冰水，客人点单后，应重复客人点单内容，然后开单，上饮料时要用托盘，服务时左手托托盘，右手拿饮料，从客人左侧为客人斟饮料，名贵酒要先给客人过目后，方可打开酒瓶
2.点菜：与西餐早餐点菜服务基本相同。
3.上菜：根据客人所点菜肴，适当调整桌面原有的餐具，上菜或撤碟时一律使用托盘，左手托盘，右手上菜或撤盘，上菜时检查所上菜肴与客人所点是否相同，调味品和辅料是否跟全，西餐上菜顺序为：面包、黄油、、开胃头盆、汤、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶，上菜时，应先宾后主，先女后男，从客人右侧上菜，从客人左侧撤盘，上菜时报菜名，并做适当介绍，除面包黄油外，其它菜肴、汤、甜品等上桌时，须将前一道用餐完毕的用具撤去，菜肴全部上完后，应向客人示意，并询问客人还需要什么，然后退至值台位置，咖啡或茶待客人结帐离去后方可撤去。
4.用餐：及时与厨房联系，反馈客人意见，控制出菜时间，记住每位客人的菜单，按顺序上菜，不要将送菜顺序颠倒或送错菜，注意随时添加酒、饮料、面包、黄油等，及时撤去餐后的盆、碟等，做好台面清洁，服务员不能随便离开工作区域，要注意观察客人的表情，及时解决和满足客人的需求。
5.征询意见：同西餐早餐服务程序相同。
6.结帐：同西餐早餐服务程序相同。
7.送客：同西餐早餐服务程序相同。
8.撤台：同西餐早餐服务程序相同。
1、退菜分类
A类：菜肴中有杂物、虫蝇、原料不新鲜或未择净；
B类：菜肴过咸或过淡，烹调过老或不熟，口味不好，温度不够，数量不足，超过规定时间未上（或未上齐）的菜；
C类：其他非菜品本身质量的问题（包括未超出规定时间而客人要求退的菜）。
2、处理程序
2.1属A、B类退菜，服务员应无条件地接受，并诚恳地向客人表示歉意：“这是我们的工作失误，非常抱歉，给您换一道好吗？”态度要诚恳，然后将菜放于客人看得见的位置。当新菜上来之后，应用礼貌用语：“非常抱歉，这是为您新做的菜，请您品尝”。同时向主管以上管理人员反映，管理人员必须及时赶到现场，向客人表示道歉，并对此事做出处理（相关人员追究其责任）。
2.2.其他情况的退菜处理(属C类)：
客人自己点的菜时，要求退。这种情况不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人，如实在无人要，只好耐心讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可帮他打包带走。客人订餐人数多，实到人数少，可经过协商（入座后就提出）酌情退菜。客人要求换菜时，服务员应先去厨房看一下所点的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可给予调换；否则，就不给换，但应向客人说明道理
十六.传菜员的工作规范及标准
1.按照餐厅卫生标准，清理传菜间和规定地段的清洁卫生工作。
2.做好开餐前的准备工作，积极配合值台员准备好调料、配料，及传菜所需的用具，主动配合厨师做好出菜前的准备工作。
3.了解菜品特点、名称和服务方式，熟悉各餐位及宴会厅位置以及当餐预订情况和相关事项，并提醒值台服务员。
4.协助酒水员领用酒水物品，将以领物品搬到酒水仓库或吧台内摆 好。
5.将菜单上的所有菜点按出菜（上菜）的次序准确无误地传送到值台员处（餐厅），传菜要迅速。对所负责区域内的传菜，及时和值台员沟通，等客人入座后，通知厨房发菜，并控制好时间（客人入座后10分钟要上第一道热菜）。
6.注意传菜速度并做好追菜和与划菜员配合等工作。所负责传递的菜肴要心中有数，并做好催促上菜，控制好上菜速度。
7.传菜时要使用托盘，送入餐厅，托盘必须保持清洁。托盘行走中注意步伐的运用，一般走菜用常步，火候菜用急步，汤汁菜用碎步，遇到障碍用巧步。行进过程中，若遇客人注意礼让，需超越客人时要向客人道歉：“对不起，请让一下，谢谢”。进入餐厅落盘时要注意动作轻，姿势优美（不可背对客人）。
8.餐中，协助值台员及时将脏餐具撤回洗碗间，并分类放置；协助厨师长把好菜点质量关，上菜前检查菜肴质量，不合格的及时退回；要及时沟通前后台信息，将就餐客人的要求及意见及时反馈给厨房，并负责落实。
9.餐后，要将餐厅内的餐具撤回洗碗间分类放置，按要求进行洗刷和消毒，清理好岗位卫生，接受检查。
十七.吧台工作规范及标准
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