如何进行细微服务和精细管理

细微服务，就是酒店向客人提供的各种服务的时候更具备舒适感，安全感、宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到酒店的生存和发展，关系到酒店的声誉和经济效益，它是酒店经营成败的关键。 　　

如何搞好细微服务，必须掌握七大要素： 　

1、微笑: 在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 　　

2、精通: 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断的总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。 　　

3、准备: 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把包房清洁干净，备好茶水，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。 　　

4、重视: 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。 　　5、细腻: 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。比如说看到客人的客人较多，可主动为客人送椅子、泡茶、加餐具等，看到客人谈重要的事情,主动将包房门关闭,这就是我们所讲的超前意识。 　　

6、创造: 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得到酒店来用餐就像回到家里一样。 　

7、真诚: 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。 　

现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店行业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地。

其次是精细管理，我个人认为应该如下步骤进行：

1、按照实际的工作制定相的工作标准（或者流程）指导员工必须按照这一程序进行工作。形成文字规范避免那些“我说了”而引起的上下属纠纷和工作的不统一。

2、对新的工作任务或者新员工必须配备相应的作业指导书，使其达到精确统一。

3、应该注重表单的运作和数据的管理不应该运用那些“大概，或者“可能”之类的语言进行搪塞，尽可能的运用制度、表单、数据进行综合管理