一、“金钥匙”的涵义

“金钥匙”是一种“委托代办”（concierge）的服务概念。 “concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。

“金钥匙”（les clefs d’ or）通常身着燕尾服，上面别着十分形金钥匙，这是委托办的国际组织——“国际饭店金钥匙组织联合会”（union international concierge hotel les clefs d’or）会员的标志，它象征着“concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。

“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。这就是“金钥匙”的服务哲学。

二、“金钥匙”的岗位职责

金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管，其岗位职责主要有：

（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。

（2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。

（3）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。

（4）检查大厅及其他公共活动区域。

（5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。

（6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录，

（7）对进、离店客人给予及时关心。

（8）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。

（9）控制酒店门前车辆活动。

（10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。

（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。

（12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。

（13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。

（14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。

（15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。