在很久前的一次酒店培训讲座上，我提问下面的员工：客人到底是什么样的人？有人回答说：“客人是上帝!”又有人说：“客人是朋友!”还有人说：“客人是老师!”这些话从某种角度上讲都没有什么不对。但笔者以为，这样的答复未必过于草率，进而影响我们对客的认知和服务。

　　“客人是上帝!”这句话几乎每个酒店从业人员都知道，但是我们中间又有多少人清楚上帝是什么样的?、谁又见过上帝呢?可是酒店员工却每时每刻都与客人进行着零距离接触。

　　再如：“客人是朋友!”这种比喻只是说在服务过程中把客人当成自己的朋友，从而显得更加亲切，更加自然，更加随和，使服务员的服务更加到位。但是，客人毕竟不是亲人和朋友。

　　又如：“客人是老师!”这是因为酒店就是为服务客人而开的，客人最知道酒店怎么做才能使他们自己满意，从这个视角上讲客人比经理更聪明，客人提出的意见和建议能使酒店在更大程度上得到完善，从而使酒店的软件服务和硬件设施更加迎合客人的需求，使酒店获得利益最大化。

　　客人就是客人。那么客人到底是什么样的人呢?

　　一、客人是最要面子的人。要面子并不是中国人的专利，但在中国这个礼仪之邦，面子问题表现得异常突出。常见客人到酒店的前台或餐饮的吧台，开口就是：“叫你们老总(经理)叫过来。”来干什么?无非是客人想找个“面子”，以满足受人尊重的心理。只要给足客人面子，其他事情(如价格高低、结账签单)就都好办多了。一次，我在酒店广场巡视，看见一个常客——陕北的煤商人刘老板从他的宝马车里出来，正在给他带来的朋友炫耀说，这里是本地最有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里服务人员都认识他，并对他恭恭敬敬。他还说： “不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的朋友走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“刘老板上午好!请进!”张老板趾高气扬地挥挥手，意思是让身后的客人跟着看!当张老板还未到服务台，前厅的几位服务员异口同声地问候：“张老板好!”张老板大声说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住，张老板又得意洋洋地挥挥手，请他的几位朋友继续跟他走。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来??事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。，我们在服务中常说“把面子给客人”，这是为了迎合客人“尊重和需要”的心理。二客人是具有优越感的人。在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求(只要不是无理的)我们都要满足他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人又说来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得使唤和考验考验她们。”“以客为先”理所当然，我们服务人员要乐意听从客人“使唤”。