n 第一节 服务质量的含义
n 第二节 服务质量的测定
n 第三节 服务质量管理模式
n 第四节 服务质量的提高


一、管理顾客期望
n 保证承诺反映现实
n 重视服务的可靠性
n 与顾客进行沟通
二、超出顾客期望
n 进行优质的服务传送
n 利用服务重现
服务合格度（MSA）=感觉的的服务-满意的服务
服务优秀度（MSS）=感觉到的服务-渴望的服务
n 一、感知服务质量

n 二、技术质量与职能质量

n 三、企业形象与质量判断

n 四、差距对感知服务质量的影响

一、感知服务质量
n 服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期，也就是预期质量同其实际感知的服务水平即体验质量的对比。
n 服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间、以及感知质量与预期质量的差距所体现
n 感知质量的定义的优势
——把企业注意力移向自己的界限之外
——在服务中要设法作用于顾客对服务质量评价的主观因素
——扩大企业的战略领域

二、技术质量和职能质量
n 技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西
n 职能质量是指顾客是如何得到这些东西的
n 采取“服务工业化”措施，精心设计服务体系重视职能质量，提高技术质量
n 重视服务人员与顾客之间的接触，加强服务过程的质量管理，采取优质服务策略，提高职能质量。
三、企业形象与质量判断
n 形象质量是服务企业在社会公众心目中形成的总体形象
n 企业的形象影响到顾客对服务质量的认知和体验。
n 如果企业在顾客心目中的形象良好，企业的个别失误就可能得到顾客的谅解；如果失误经常发生，则必然会破坏企业形象
n 如果企业形象不佳，很微小的失误都会给顾客造成很坏的印象 。
四、差距对感知服务质量的影响
n 顾客对服务的期望与企业对这些期望的认识之间的差距
n 管理者对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
n 服务规范同服务生产之间的差距
n 服务推广过程与外部沟通之间的差距

n 可靠性
——准确无误地完成所承诺的服务
n 反应性
——随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务
n 保证性
——服务人员的友好态度与胜任能力
n 移情性
——真诚地关心顾客，了解他们的实际需要并予以满足，使整个服务过程富有人情味
n 感知性
——服务产品的“有形部分”。