如何提升服务质量

作为服务行业的超市，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，既要抓硬件，主要指产品质量和购物环境；也要抓软件，主要指服务质量。提升服务质量，无形中也就提升了门店在消费者心中的形象和地位。那么，应该如何提升服务质量呢？

要想提升服务质量，首先要认识到一点，顾客到超市里来，虽然是来购物，但我们提供给顾客的却不仅仅是有形的商品，可以更多。我们应该做到以下几点：

1．给顾客以微笑。微笑是人与人之间最好的见面礼。好话一句三冬暖，微笑同样会给人以春天般的温暖。这就应了一句话，“和气生财”。

2．给顾客以尊重。这主要体现在表情的友好，语言的礼貌，耐心的解答，尤其是不管顾客是否购买商品，都要一样地尊重对方。

3．给顾客以自信。我们都要这样的体会，当我们去街头擦皮鞋，擦鞋女工夸奖你这双鞋质量式样不错时，我们会感觉特别自信。同样，我们也应该善于发现顾客身上的优点，并适当地给与赞扬。

4．给顾客以信息。我们应该尽可能多、尽可能全面各地了解我们超市里各种商品的信息，包括品牌、厂家、产地、价格及质量对比等等。尽可能给顾客以较为专业和权威的介绍和解答问题。比如说甲乙两种商品同价，顾客可能会问哪个更好。这时候必须明白两种商品各自的特点；再比如说两种商品不同价，顾客可能会问贵的那种好在哪里。这种情况下，服务员不能简单地说“我也不清楚”就完事。

另外，我们还要熟悉接待技巧。一个员工每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要：

▲接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好印象。

▲接待熟悉的老顾客要热情，要使他有如逢挚友的感觉。

▲接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买商品而误事和发生矛盾。

▲接待女性顾客，要注意推荐新品种，满足她们求新的心态。

▲接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在。

▲接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿。

▲接待自有主张的顾客，让其自由挑选，不要去打扰他。