客房送餐服务工作程序和标准
政策编号：FB/2003—R027
批准人 :
致 :餐厅服务员
页数 :2
抄 送 :人力资源部
起草人 :餐饮部总监
内容
标准
接受客房送餐服务预订电话程序
1、接电话，不得使电话铃声响三次；
2、接电话前，如正在与人讲话，应立即结束此讲话， 拿起听筒，应向客人说明让客人等的原因；
3、听电话时，应用标准用语如：“旱上好！客房送餐服务，有什么需要？”；
4、问清客人的姓名、房间号码，尽可能地称呼客人的姓名；
5、等客人放下电话，然后再轻轻放下听筒。
接受客房餐饮服务点菜程序
1、问清客人姓名并写在订菜单上；
2、问清客人房号并写在订菜单上；
3、问清要几份菜、几个人用餐；
4、问明所要的菜后，再问明具体的要求， 如肉排的 老、嫩，配菜的品种等，用标准的缩写记下；
5、向客人推荐其它小菜，建议要大份量的， 建议点甜食和饮料，推荐餐厅的特种菜；
6、重复客人的点菜；
7、对客人的点菜表示感谢；
8、告知客人菜点将尽快送到。
送餐服务程序
1、 电话预定员将订餐单交服务员， 服务员按照要求准备相应的餐具，面包、黄油、果汁、咖啡或茶等；
2、厨房备好的食品，需采取保温措施，然后迅速送到客房；
3、敲房门三下，说明是送餐服务，客人打开房门后，服务应主动问候，并说出定菜单上所写客人姓名，以证实没有敲错门；
4、进入房间后，应询问客人喜欢在什么地方进餐，然后将餐盘摆好，请客人过目；
5、将帐单和笔交给客人，请其签字；如果客人付现金，将帐单请客人过目，并告知帐单金额，收款后，在帐单上写明“现金”及金额；
6、告知客人如要增添菜点或收去用完餐的空盘，请打电话给客房送餐服务；（一般1小时后）
7、向客人道谢，离开房间；
8、及时将记帐单交预订员，过机后，再交收银处，以备客人离店结帐；如付现金，将帐单和钱款交餐厅收银员，找回的零钱，退还客人。
送酒水饮料的服务程序
1、一般的饮料或鸡尾酒接到订单后，去酒吧取回，送至客人房间即可；
2、订红葡萄酒时，酒的温度要求和室温相同，准备好干净的红葡萄酒杯，放在有杯垫的托盘上，红葡萄酒杯放在装饰好的甜食盘上，备好酒刀(开瓶器)、餐巾等；
3、订白葡萄酒和香槟，应经过冰镇处理，从酒吧取回酒后，斜插在一个装有冰的冰桶里，把冰桶放在装饰过的大盘上，用叠成约2 寸宽的长条形餐巾搭在酒瓶和冰桶上；
4、酒送至客房后，先给客人看一下酒的商标，右手握瓶的上端，左手拿餐巾托瓶底；商标面向客人，询问客人是否马上用，如要，马上开瓶，开瓶后用餐巾擦瓶口、 向主人杯中倒大约一口量的酒，供其品尝，确认没有质量问题后，先给客人斟酒，再给主人斟酒；
5、香槟酒开瓶时，不要上下晃动， 瓶口的方向不要对着客人。
客房送餐服务记录
如客房餐饮服务工作较大，应使用送餐部服务记录( 见表)以便检查服务效率，它可以起到如下作用：
送餐服务记录
班次＿＿＿　星期＿＿＿＿　　　日期＿＿＿
┏━━┯━━━━┯━━━━┯━━━━┯━━━━┯━━━━
┃房号│服务员号│订菜时间│回来时间│收回餐具│食品内容┃(1) │ (2) │ (3) │ (4) │ (5)　 │ 　(6)
注：(1)当班时，填好前三项；
(2)记清房号及服务员号；
(3)记清客人订菜时间；
(4)记下服务员送完餐返回的时间；
(5)记下收回餐具的时间；
(6)记下所送食品的内容；
1、迅速地送餐及收回空餐具；
2、记录所有要求送到房间的点菜；
3、核对服务员的帐单；
4、检查服务人员的工作情况；
5、控制餐具、用具。