标　准　程　序 部    门：前厅部岗位号码：FO/SP/002生效日期：2010年7月19日               批准：            项　　目：客人投诉的处理流程　　　              总 经 理                                                                             一、程序与标准1、接到客人投诉1) 认真倾听，准确了解每一细节情况；2) 保持目光接触，以示尊重；3) 询问客人姓名和房号；4) 简短记录。2、安抚客人1) 向客人表示同情个歉意； 2) 无论事件性质如何不得表现出对客人的不信任；3) 使客人相信饭店会立即采取有效措施，并将结果立刻反馈给客人。3、采取措施1) 向有关部门转达客人投诉；2) 责成有关部门立刻解决问题；3) 在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题解决；4) 如有必要和可能立即对问题做出裁决。4、回复客人1) 亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意；2) 如有必要，向投诉客人赠送礼品，以表示管理当局的歉意。5、记录对事情全部过程记录在案。