大酒店客房服务流程重组方案

一、方案产生的背景与现有流程的分析

（一）背景

酒店的核心产品是客房，其产品质量高低决定了酒店的生存与发展，自然而然地，客房就成为酒店获取利润的根本保证，只有狠抓客房产品质量才能确保整个酒店向着良性方向发展。温州国贸大酒店是一家开业已近六年的四星级酒店，在温州市、浙江省乃至全国都有一定的影响力。客房一直是国贸经营利润的重要支柱，但随着设备设施的逐渐老化，客房产品能为酒店带来的经济效益有所下滑，我们立足于酒店的现有条件，力争实现贡献最大。这需要不断创新管理手段、方法与管理理念，并紧随时代潮流，做到与时俱进。

（二）现有流程

1、排班及楼层服务机制

①现有的排班机制

现有的排班机制是主管负责的双排班机制，一方面是主管要负责领班的排班，包括：休息人员、工作人员、机动人员的安排；另一方面是主管要负责楼层服务员的排班，包括：工作人员、休息人员及机动人员的安排。

②楼层服务机制

在现有的流程中楼层主要是两方面的运做，一方面是对领班包岗定位，既每个领班长期固定在一组楼层，每个领班只对本组楼层负责；另一个方面是楼层服务员的个体循环流动，既，每个楼层根据房情状况配有1—2名服务员，其按一个月为一个基期对服务员有针对性的进行楼层的循环。

③班次流程

现有的客房班次为：早班、中班、夜班，在班次之间是独立存在。

2、管理流程

在现有的流程中主管对经理负责，领班与服务员直接对主观负责，其流程图为：

图表一：国贸现有客房服务流程图

服务员

领班

主管

经理

3、培训流程

在现有的流程中由主管负责全体员工的培训，包括：技能、对客服务、思想观念等方面。

4、激励机制流程

在现有的流程中对老员工有机件工资和劳保奖金的激励，对实习员工没有有效的激励机制支撑。