餐饮营销管理

复习思考题：

1．谈谈在社会营销导向阶段，餐饮企业如何履行自己的社会责任。

2．谈谈现代餐饮营销管理的任务。

3．简述餐饮消费行为的决策过程。

4．简答餐饮企业客户关系管理的内容。

5．简答影响餐饮企业客户满意度的因素。

案例一

　双赢：“红杏出墙”后的大融合

在成都餐饮业，有一个著名的“红杏现象”，也有人戏称为“红杏出墙”，讲的是两家饭店变敌为友的故事。其中一家叫“红杏酒家”，其老板姓黄，另一家叫“大蓉和酒店”其老板姓刘。两家酒店从规模、菜品基本相似，生意上的竞争是免不了的。一段时间以来“大蓉和酒店”因为经营管理不善等原因生意每况愈下，面临即将倒闭的境况。按常理，大蓉和酒店的倒闭应该是作为竞争对手的黄老板求之不得的事，而黄老板却做了一件在别人看来不可理解的事。“红杏”黄老板伸出橄榄枝，毫无保留指出了他经营活动中的不足，并提供了解决的办法，还把自己店里的客人介绍过去就餐。把自己的客人介绍给同行冤家，“大蓉和酒店”在接受指点之后，从一点一滴学习“红杏酒家”经营之道。慢慢地，即将倒闭的酒店又恢复了生机，久违的客人又回来了。“红杏”不仅挽救了一个企业，也为自己培养了一个共生共荣的竞争对手。

　　而有些人埋怨黄老板是教会了徒弟饿死了师傅，培养起对手来同自己竞争，对自己的经营是很不利。黄老板却对别人的埋怨置之不理，在进一步加强菜品和管理的基础上，同大蓉和酒店友好的竞争。黄老板的高风亮节再次感动了刘老板。在他准备再开新店的时候，邀请黄老板来出谋划策。而黄老板把此事当作了自己的事一样认真对待。

羊西线“一品天下”广场是成都市政府最近着力打造的美食一条街。在这条街上有一家四川最大的中餐厅 ——文杏酒楼，面积达六千五百平方米。今年十月份开张以来，每天收入六七万元。这个文杏酒楼，就是红杏和大蓉和与另外一家企业联合打造的，店里的股东即为黄老板和刘老板，其目的是要建成四川的一张餐饮名片。

　　在餐饮业，有种说法叫“各领风骚三五年”。如今红杏已经火了9年，大蓉和也火了6年。两家企业挨在一块儿火了这么长时间，不仅在四川很罕见，就是在全国也极少。它被人们称作“红杏现象”。

点评：市场经济大潮中，人们形象地把市场称为战场，由于竞争，甚至使亲人变成了敌人。一些人恨不能把竞争对手置之死地而后快。然而我们不能否认竞争对于整个市场发展的贡献，没有竞争的市场是死水一池的市场。然而怎样的竞争才是正当的竞争？竞争的最终目的是什么？背后捅刀的竞争不会是正当的竞争，把对手置之死地也不会是竞争目的。黄老板和刘老板的胸襟令人佩服，从竞争对手成为朋友，成为合作伙伴，需要相当的勇气。“世间没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有利益是永恒。”这不会是政治上没有原则的托词，却恰恰道出了商场竞争的真谛。竞争不是针对某一个人、某一个企业，而是整个市场，放下偏见，握手言和，可能会开辟另一片天地。就像肯德基和麦当劳，可口可乐和百事可乐，在强有力的竞争中不断发展壮大。