客房部应操作规程

客房部

调整各部门不合理的人事安排，调整岗位职工人数；

1、客房部人事进行调整，拆除总机服务由前台代理转接服务，

2、强化大堂管理领导权限，大厅工作由大堂副理具体管理日常工作，处理客人问询投诉，调配前台、行旅员、迎宾员、值勤保安、PA班协调工作，对大堂卫生及日常工作进行督促检查指导。强调PA班员工对电梯及负责区域性卫生要求。服从部门经理的领导，协助部门经理的工作，灵活处理突发性事件并及时报告上一级。

3、客房部经理一名，副经理一名。

客房经理的职责与职权

酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。

1.职责

（1)负责公关部、前厅部、客房部的全面工作，直接对总经理负责。

（2）贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管部门的日常业务。

（3）制定房务部门的经营宗旨和营业政策，组织和推动其各项计划的实施。

（4）组织和主持各部门日常业务和部分会议，协调各部门的关系，使各部门有一个全局观念和整体感，目标一致地做好经营管理工作。

（5）拟定房务部门年度的预算方案和营业指针。审阅各部门每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策和成本控制方案。

（6）审阅和指示房务部门和个人呈交的报告及各项申请。

（7）制定业务拓展计划，开展“公关”活动，进行市场销售。

（8）参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的公共关系。

（9）负责检查、监督部属管理的工作。

2.职权

（1）有权任免领班以下的管理人员。

（2）根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。

（3）有权向下级下达工作任务，向他们发指示。

（4）有权处理所辖部门的一切日常业务和事务工作。

（5）履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。

大堂副理的岗位职责

1、代表总经理接受宾客对酒店内所有部门和区域的一切投诉。

2、妥善处理客人投诉，重大问题要及时向部门领导或值班经理请示，必要时向总经理汇报。

3、热情解答客人询问，帮助客人解决疑难问题。对客人的各种问题，要细心听取，耐心解答，对于客人外出旅行遇到的一些意外事情，要尽量协助他们解决困难，令他们满意。

4、例行检查接待工作，特别是检查VIP客人房间落实情况。

5、处理客人签单超支而无法付款、“逃帐”、私自带走酒店设施、物品等问题。

6、负责公共区域的清洁卫生、各项设施、设备完好的检查与督导，从而维护酒店之格调。

7、处理宾客的伤病亡事故。

8、沟通宾客与酒店的感情，征求主客的意见。

9、协助前台财务解决宾客帐务方面的难题，负责索赔和催帐。

10、协助总台做好每日的团队接待工作。

11、协助客房经理对该部进行管理，参与该部的督导工作。

12、完整的记录工作范围内和当值时间内的所有工作事项，将特殊的或具有普遍意义的内容记录下来，并附上见解和建议交客房部经理。

13、维护大堂的秩序，对酒店和员工的安全、宾客和酒店的财产安全负责。经常保持大堂肃静、优雅和文明。