客房送餐服务细节谈

在很多影视剧中，为体现高星级酒店的舒适、享受，往往都安排有客房用餐的场景——彬彬有礼的服务员推着精心布置好的餐车，轻轻敲响房门；男女主角度蜜月时在客房中享受两人世界，共进烛光晚餐，温馨、浪漫······客房送餐服务几乎成了高星级酒店的象征。

在浙江人民出版社出版的《四、五星级饭店业务知识》一书中，对客房送餐服务的概念是这样描述的：客房送餐服务（Room Service）是指根据客人要求在客房中为客人提供的餐饮服务。它是四、五星级饭店为方便客人、增加收入、减轻餐厅压力、体现饭店等级而提供的服务项目。

由此可见，客房送餐服务是高星级酒店必备的一项服务项目。这一点在国家颁布的一系列行业规范中也有具体描述。

• 《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）

对四星级酒店要求：“有送餐菜单和饮料单，24h提供中西餐送餐服务。送餐菜式品种不少于八种，饮料品种不少于四种，甜食品种不少于四种，有可挂置门外的送餐牌。”

• 《星级饭店访查规范》

项目：送餐服务（适用于三星级（含）以上）

日期： 时间： 房号：

标准—订餐

达到

未达到

备注

1

正常情况下，电话在铃响后10秒内接起

1

0

2

订餐员接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门

1

0

3

订餐员熟悉房内用膳菜单内容

1

0

4

订餐员语言清晰，态度亲切

1

0

5

订餐员重复和确认预订的所有细节

1

0

6

订餐员主动告知预计送餐时间

1

0

7

通话完毕，向宾客致谢

1

0

标准—送餐

达到

未达到

备注

8

正常情况下，送餐的标准时间为：

1

0

事先填写好的早餐卡：不超过预订时间5分钟

1

0

临时订早餐：25分钟内

1

0

小吃：25分钟内

1

0

中餐/晚餐：40分钟内

1

0

9

送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）

1

0

10

礼貌友好地问候宾客

1

0

11

征询宾客托盘或手推车放于何处

1

0

12

为宾客摆台，倒酒水

1

0

13

为宾客解释各种调料

1

0

14

送餐员主动提醒宾客盘热烫手

1

0

15

送来的食品与点单内容完全一致

1

0

16

告知送餐托盘与推车回收程序（如提供回收卡，视同已告知）

1

0

17

送餐完毕，向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快

1

0

标准—结账

达到

未达到

备注

18

账单条目清晰，结账准确、及时

1

0

标准—菜单与送餐推车

达到

未达到

备注

19

房内用膳菜单菜式、饮料、甜品品种符合各星级标准要求

1

0

20

房内用膳菜单中含有两种素食者的选择

1

0

21

房内用膳菜单外观清洁、保养良好

1

0

22

送餐推车保持清洁，保养良好

1

0

23

推车上桌布清洁，熨烫平整

1

0

24

送餐推车上摆放鲜花瓶

1

0

25

餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生

1

0

26

饮料、食品均盖有防护设施

1

0

27

口布清洁、熨烫平整、没有污迹

1

0

28

盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满

1

0

食品质量评价

很好

较好

一般

4

2

1

• 《中国饭店行业服务礼仪规范》

第十三章 客房送餐服务礼仪规范

第八十一条 送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮转动灵活，推动方便，无噪声。餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。

第八十二条 送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕，祝客人用餐愉快。

第八十三条 送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再进房送餐。

然而，在实践中，送餐服务却存在着种种不尽人意的地方，普遍存在送餐速度慢、餐具回收推诿、服务规范不到位等问题。现结合本人在管理过程中的一些心得，将客房送餐服务中应注意的服务与管理细节归纳如下，不到之处敬请指正。

一. 送餐菜单设计

客房送餐菜单的设计中应考虑以下因素：

? 视觉直观性。目前很多酒店已经采用明档点菜，简单明了，避免了个别菜名让人不知所云的尴尬。保留菜单点餐的酒店，也在菜单上做了改进，配上彩色插图，方便客人点菜。那么，客房送餐菜单为何不借鉴一下，配上精美的插图呢？或许，这些诱人的美食图片就是最好的促销宣传呢？

? 烹饪便捷性。大多数要求提供客房送餐服务的客人是追求时效的，《星级饭店访查规范》中明确规定了中餐/晚餐送餐时间控制在40分钟内。因此，在设计客房送餐菜单时应充分考虑菜肴的烹饪时间。一些烹饪时间较长（超过20分钟），如炖、蒸类的菜肴应避免排入菜单。

? 菜肴欣赏性。前面提到，客房送餐服务是体现高星级酒店服务水平的，因此送餐菜肴就必须注重品质。由于送餐路径较长（从餐厅到客房区域），对于一些容易变色或改变口味的菜肴也应避免列入菜单。

二. 服务流程设计

? 接听电话。送餐服务订餐电话必须具备来电显示功能，以便准确掌握客人的房间号码；订餐员应在电话铃响三声以内接听电话，准确记录并复述客人所点食品、酒水的种类、数量、特殊要求、客人的姓名、人数、要求的送餐时间等内容；告知客人送餐预计需要的时间；向客人道谢并等客人挂机后再挂断电话。

? 下单制作。送餐员在填写订单时应认真核对订餐的内容，以免遗漏；订餐单上要注明下单的时间，以便传菜组、厨房等环节掌握时间；厨房在接到送餐订单后，要特别注意时效及出菜的同步性，避免因某一道菜烹饪延时而导致其他已烹饪好的菜肴长时间等候温度变冷。

? 送餐准备。送餐准备工作是否全面无遗漏，直接关系到送餐服务质量和服务效率。送餐员应根据客人所点菜品及酒水准备好用餐餐具、酒杯、开瓶器等；准备好牙签、小方巾、盐瓶、胡椒瓶及其他调味品；准备好账单、找零零钱（如客人现金支付）、签字笔（如客人签单挂房账），提前与总台确认客人签单的权限等。

? 客房送餐。餐饮部应对送餐员进行严格的进房程序培训，进房前必须先敲门、通报身份，在客人示意进房后方可进入。如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再进房送餐；进房后应征询客人用餐位置的选择及餐具回收的时间（或留下餐具回收卡，以便客人知道回收餐具的联系方式）；退出房间前应面向客人并礼貌道别。

? 餐具回收。餐具回收因跨部门合作，往往成为管理上的空白点——餐具回收不及时而导致餐具遗失或剩菜存放过久变质影响环境卫生等。因此，在餐具回收环节要注重一下细节：送餐组设立送餐餐具登记单（一式两联，餐饮、客房各一联），列出所有送餐的房号、餐具种类、名称、餐具回收的时间等，送餐完毕后请客房中心签收并各自留下一联。到了约定时间或客人来电收取餐具时，应及时收取餐具并核对。

三. 送餐餐车设计

? 餐车的布置也是体现送餐服务品质的重要因素，应充分考虑客人用餐的舒适度和美观。要做到：送餐推车清洁，保养良好；桌布、口布清洁，熨烫平整；摆放鲜花或装饰品；对外宾应提供西餐餐具并按西餐摆台要求摆放。

■所谓品质，即是坚守细节上的一丝不苟。

■忽视细节处理，就是忽视客人！

■高明与拙劣，仅仅在细节上就显示分明了！

■讲究不将就！细节决定品质！