半岛都市报10月18日讯(记者 王媛 通讯员 赵云 ) 8月14日，市民任老汉在崂山区一家火锅店里吃饭，吃完饭起身时突然摔倒休克并致右肩锁骨骨折，花费医疗费3.1万元，其儿子认定火锅店应担责，一直找火锅店追讨损失。崂山工商分局石老人工商所首次采取“约谈制”，促成双方和解，10月18日，老汉拿到了2.2万元赔偿。

根据石老人工商所的案情调查，8月14日晚，市民任先生陪同父亲及其家人到崂山区一家火锅店就餐，因为当时天气炎热，加上火锅燃料燃烧导致房间内氧气不足，任老汉在用餐完毕起身时，突然摔倒在地休克。在场的家人、火锅店工作人员立即拨打了120，急救车将老人送到了市立医院救治，经检查，老人右肩锁骨骨折。当天晚上，老人又被转到了骨伤医院，于8月18日动了手术。到任先生 8月20日申诉时，医疗费已经花了3.1万元。

“老人在你的经营场所消费，你就应该对老人的人身安全负责。”8月20日，任先生拿着3.1万元的医疗费开销单找到火锅店索赔。火锅店则认为，老人摔倒火锅店没责任，拒绝赔付，双方为此发生争执，任先生随即向工商部门申诉。双方互不相让，面对3.1万元的医疗费用，任先生咬定了火锅店该赔偿，火锅店的态度也十分坚决，称概不负责，双方“火力”不断升级。工商执法人员介绍，根据3.1万元的索赔金额，该消费纠纷案件已经属于重大案件。任先生和火锅店负责人情绪都比较激动，根本无法坐下来协商调解。

经工商部门研究，最终启动了从未尝试过的“约谈制”，即准备两个房间，执法人员分成两组，分别与双方当事人单独进行约谈。“一方面给申诉人一个倾诉的机会，并通过疏导逐渐平息申诉人的怒气，另一方面也跟火锅店负责人沟通，劝其站在老人的角度思考问题，以解决问题，主要目的就是为了让双方先平静下来。”石老人工商所所长沈志宏介绍说，进行了5次双方不见面的单独约谈，任先生和火锅店负责人的情绪稳定下来，都表示愿意调解。

此时，执法人员感到三方见面调解的时机已成熟，9月28日，执法人员组织任先生跟火锅店负责人面对面坐在一起，共同协商赔偿方案。经最终调解，双方终于达成一致意见，由火锅店一次性赔偿任先生2.2万元作为补偿。10月18日，火锅店将2.2万元交到了任先生手中。

据介绍，这是本市工商部门首次对重大消费纠纷启用“约谈制”。崂山工商分局对“约谈制”给出的定义是，向双方当事人以书面形式发出通知，约定时间和地点分别进行约谈，就投诉案件事实进行了解，并就双方当事人对案件事实及诉求的分歧进行单独交流、沟通和协调，待双方当事人情绪都得到平复，且对案件事实、诉求没有很大分歧时再进行三方见面调解，解决问题。