礼宾部实习报告

前言：

本实习报告是对于四月份在中国大酒店礼宾部实习工作的总结，其主要目的是阐明整个礼宾部的全套工作流程，工作职能及工作情况。并针对实操期间所出现的问题提出个人意见和相对应的解决方案。其中所有资料均为个人搜集整理所得。以供酒店专业教学及实习培训参考之用。

礼宾部简介：

礼宾部（Concierge）是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。它与接待处(Reception)，宾客服务台（Guest Service Desk）以及客车服务处（Limousine）一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务…其服务的范围涉及宾客的方方面面。是星级酒店最直接最突出的体现之一。

管理者感言

在中国大酒店工作了整整的十四年，从一个酒店代表升为礼宾部的主任，我深深地感到酒店工作的一份成就感以及工作的艰辛。见证了中国大酒店整整十四年发展的风雨历程…确实很不容易…

Tony Wang

礼宾部柜台主任



礼宾部的主要职能：

1． 送收行李－为酒店的住客送收行李

2． 开关车门－为客人开关车门及装卸行李

3． 保存行李－为客人保存行李

4． 开门服务－为客人提供开门及迎送的礼仪服务

5． 收发各类邮件－为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等：

6． 代客寄信－代客寄信等

7． 咨询服务－提供咨询和有关资料服务

8． 轮椅服务－为伤病、残疾人士提供轮椅

9． 电梯服务－为重要可人的入住和离店安排电梯

10． 找寻服务－在酒店范围内为客人提供寻人服务

11． 婴儿车服务－为酒店住客提供出租婴儿车服务

12． 旅游服务－与各旅行社联系，为酒店住客提供广州游和省内外旅游服务

13． 外出服务－为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务

个人感言

从以上职能可以看出，礼宾的服务工作所涉及的范围几乎贯穿了整个酒店。而且很多服务确实是不可不少了。如广交会期间，外国的顾客往往喜欢携带大量的（几乎有一车）行李入住。对于行李的搬运和保管以最终最大限度地方便客人显得十分的必要。由于中国大酒店有近90％的外籍住客，因此，每天都会有许许多多的客人前来咨询旅游，购物，饮食等娱乐的好去处。以及到达其他地区和城市的途径。而这项工作对于每一个员工都必须熟知并能用英文熟练地表达出来。而每天大量的报纸，客人的快件和各类咨询杂志的处理也是一项十分具有挑战性的工作。