前台培训

1、 前台接待：人的大脑

2、 电脑主控：人的心脏

3、 外场服务：人的四肢

一、前台接待工作要求：

①规范 ②亲切 ③自然

规范：工作服务表现为肢体语言，应对语言，所表现的方式不是为所欲为，以我为主。每一个动作、词汇全部根据客人的感觉。由公司统一规定，做到每一个服务人员在每一个客人面前所表现之后的感觉是一样的。

亲切：在做到规范服务的前提下，依据规范服务的标准，拉近服务人员与客人之间的距离，给客人一种不是服务与被服务的感觉，而是一种朋友与亲人之间友谊的接触，需要通过脸部的表情来表达。

自然：所有工作服务表现为客人感觉之后若会导致客人思想行为不自然，此种工作服务表现则是错误的。服务人员服务表现力的原则为首先自身的肢体语言及应对语言应大方得体，其次以自然的服务去面对每一位客人，给客人舒适的感觉。

二、前台的重要性：

前台是整个工作系统的第一环节，所有前来消费的客人是否会有一个开心的消费心态，前台的工作服务所做出的表现力尤为关键，所有客人消费的心态会直接影响消费的欲望，对于客人来到××ktv，面对第一服务环节所留下的第一印象，需要所有工作人员共同的努力。

三、前台工作职责分类

1、主接的工作职责：

（1） 安排包厢

a、 根据预约情况

b、 根据预约客人未到的情况

c、 根据现场客人情况

d、 根据楼面电脑情况

e、 根据特殊定房的情况

f、 高峰时段分散待客，空闲时段集中待客

g、 随时了解增加的预约登记与核对

（2） 掌握楼面情况

a、 已接待的包厢

b、 未接待的包厢

c、 已结账的包厢

d、 正清洁的包厢

e、 已预约的包厢

（3） 现场客人的应对与安抚（等位客人）

a、 原则：让所有暂时没有包厢的客人耐心的等候于等候区

b、 方法：①建议您在欢唱前请拔打本店的预约电话（双手递上店卡）

②现在正有包厢买单请您稍等

③本公司有×间包厢，随时都有可能有包厢买单

④您可以趁现在等候的时间，到超市购买您需要的食品

⑤现在等候客人很多，请您先排一下等位

（4） 表格的统计：

每天每班次每时段待客批数的统计（时间、包厢人数、包厢号，各类打折卡、各类赠券）。

（5） 大堂副接的掌控

（6） 大堂情况的掌控