世界著名酒店经理人科迪斯 ·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”

“提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系，稳定、持续的经营业绩；如何通过客户关系管理，开发和提供个性化服务，给客人以惊喜，让客人感到 “宾至如归 ”，使客人 “留连忘返 ”是酒店成功的基本保证。

通过本课程您将学习到：

★提高员工优质服务意识，做好跟进服务

★学习新的服务理念，渗透个性化服务

★提升员工对客语言技巧，增加顾客满意度

★做好个性化服务的管理关键点

★成为优秀酒店人，提升服务品质

谁应该学习本课程： 酒店与顾客接触的各部门管理者

时 间： 1 天

课程纲要：

一、为何要做好个性服务

1 、聚集顾客宣言

2 、聚集酒店服务问题

二、 做好个性化服务对员工的5个必备要求

1 、在对客中的 服务态度如何

（ 1）服务意识决定服务态度

（ 2） 做好服务细节标准

（ 3） 服务态度决定一切

2 、会用心预测需求和观察客人吗

（ 1） 提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望

（ 2） 在观察中 做好跟进服务

3 、关注客人的程度如何

（ 1） 能发现客人的不同需求吗？

（ 2） 能针对不同客人提供个性化服务吗？

（ 3） 来店的顾客能感觉受到特别优待吗 ?

4 、 会对顾客的 “全过程经历 ”负责吗

（ 1） 对顾客的 “全过程经历 ”负责

（ 2） 注重个性化服务的 “关键时刻 ”

（ 3） 重视顾客体验，管理顾客感受

5 、能与顾客有效沟通吗

（ 1）如何 "察言观色 "说话？

（ 2）善于与客人沟通交流中了解需求

（ 3）充分应用附加语言

（ 4）提高员工语言技巧，做好个性化服务