几位特殊的客人
几位特殊的客人 某日晚，纷纷扬扬的大雪洒向大地，不久地上就积起了一层厚厚的白雪。时钟已敲响了十一点，某宾馆平日灯火辉煌的大堂也笼罩在一片静谧祥和的气氛中。今晚前厅部值班的是接待员晓红和收银员崔丽。此...
抓贼记
抓贼记 某天早晨，怡时餐厅像往常一样准时开门营业。7：30－8：30集中了300多位住店客人在用早餐，这是怡时餐厅员工们一天这中最忙的时刻。就在8：30左右，领位员迎进两位本地客人，两人报了房号，点...
当客人突然袭来之际
当客人突然袭来之际 某日晚上六时许，某饭店的大堂灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一...
酒店服务案例1-20则
１.“没有”和“不知道” 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几...
前厅管理案例
客人买下了衣架 以为客人临走时拿了房间的2个衣架,但衣架属于酒店的非赠品."客人拿了2个衣架,硬是不拿出来,我们实在没办法说服他."收银员报告大堂副理.副理微笑着走向客人,"您好!我是大堂副理,能帮助...
餐饮服务案例分析（迎宾和领位)
马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。 “中午好，先生。请问您贵姓？” 马格丽特微笑着问道。 “你好...
前厅案例2
酒店意外停电，一位客人来退房，总台收银员小张帮这位客人退房，核对夜审打印的宾客余额表给客人进行手工结帐，因宾客余额表是夜审在夜间过帐后打印的，该客人的部分电话（一般在晚24：00后）计费无法统计。客人...
前厅案例
住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工...
客人不肯付帐离去
一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐。他操着一口粤语对服务员说：“小姐，916房结帐。”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦，我没有带来...
行李箱上的小轱辘不见了
事情发生在英国的辛顿克罗酒店内。 一位住店客人准备离店，行李员接到通知，立刻到该客人房间取走3件行李，推送至前厅行李间，随后扎上行李牌，等待客人前来点收。 客人很快结好账。行李员看到客人已转身...