员工第一件要做的事：倾听顾客

服务工作中最容易犯的错误就是，在没有听取顾客的要求时，心里先有了个预测。有时因为急燥，听得还不是很明白，就理所当然地认为自己的预测是对的。这是服务工作中的大忌。有人也许会说，只有熟练才能有预测的，这也是错吗?我肯定地回答你，是的。因为听得不认真，顾客会以为你对他不够尊重，同时因为理解错了，顾客会感受到欺骗和不满。对企业来说，错了，就是百分万的成本，无穷大的成本。所以，倾听顾客，是每一位服务员的第一要求。也是做好服务工作的第一法则。

员工第二件要做的事：与顾客沟通

与顾客沟通是倾听顾客的继续步骤，当顾客叙述不明时，或者某些方面不能满足顾客时，需要与顾客沟通。主要分三个方面：一是就顾客叙述的内容进一步明确。有时候，顾客可能只是说个大概，以为你懂了，或者以为自己说准确了，其实你没有懂或者他没有说准确，你就需要进一步明确。二是向顾客提问。善于交谈的人必然善于提问。向顾客提问，是更好地服务顾客的必要。比如当顾客提出的要求，可能对该顾客不适应时，委婉地向顾客提出更换、撤销或配套的服务。三是推荐。推荐对顾客来说是尊重，对企业来说是尽心。或者让顾客享受到餐厅的特色和特价，或者根据顾客用餐事宜的不同推荐适应的菜谱，或者将厨房原料过多的菜品销售出去。

员工第三件要做的事：更多地满足顾客

顾客指责企业服务不到位，服务员反馈顾客要求不合理，这在餐饮企业是常见的。其实，服务员反馈顾客的要求不合理，绝对大多数时候是可以转化为合理的，之所以说它不合理，是因为它超出了目前普遍性的服务范围。随着经济全球化，服务的范围其实是在不断地发展扩大的。在80年代后时期，所有的产品都没有“三包”的要求。顾客要求三包，厂家是这样说的：“包娶媳妇还要包生仔吗?”现在有了，不仅有了，而且是合法的。部分行业现在还有了缺陷产品召回制度。以前饭店没有代加工、代储存的，现在也有了。所以，很多服务，只要不涉及人身名誉方面，也对餐厅经营形象不造成影响，都是可以满足客户的。

员工第四件要做的事：把顾客当朋友

传统的服务观念，是把顾客当上帝。把顾客当上帝，我们在服务方面要做的，也就是标准化、规范化。这种单一的服务方式把顾客与服务员进行了人为的分级，拉开了距离。因为在上帝面前，服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一不能烘托客人就餐的热烈气氛和愉快心情;二不易了解和掌握客人生活习惯和消费规律;三不便培养酒店的回头客。把顾客当朋友，服务就充满了人情味。它是规范化和标准化服务的延伸和补充。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习惯，而且能及时了解顾客对企业方方面面的建议和要求，便于企业经营管理方面的调整和提高，并促使顾客成为忠诚客户----回头客。

员工第五件要做的事：关心顾客

要把顾客当朋友。朋友与朋友之间，需要的就是关怀。所以，员工第五件要做的事，就是关心顾客了。服务员与顾客之间的关心，有一个限度。一是不该问的不要问。如顾客的私生活，家庭状况及工作现状。二是不要频繁地给顾客打电话，只有在顾客长时间没来了的时候，刚好节日来临，可以打个电话表示问候一下。三是不要过度热情。服务员与顾客的友谊，要象冬天里的刺猬一样，要能互助取暖，又要有适当的距离，免伤害对方或受到对方伤害。

员工第六件要做的事：向顾客学习

我一直都说：一个人能活在世上，当真是不容易的。所以，每个人都有足够立世的本领，而这些，是值得我们去学的。现在，我再加一句：每个人都有展示自己才学的欲望。当我们的时间允许，或者遇上重要顾客时，他们提出的有关餐饮加工、管理等方面的经验，我们是可以学习的，我们要做到洗耳恭听。尊重顾客的才学，就等于尊重顾客。

员工第七件要做的事：管理顾客

要与客户保持长期的关系，就必须学会管理顾客。管理顾客必须以高度重视客户的利益为核心，要对每个顾客的资料进行整理和贡献分析。在分析了客户对饭店的贡献大小后，应对消费金额最多的20%客户建立完整的客户档案，客户档案分常规档案、预订档案、消费档案和个性化档案四类。建立客户档案目的是使饭店能分析和掌握目标市场客源的基本情况，制定相应的营销策略和建立合适的销售渠道，同时也掌握了客户的个性化需求，为提供“1对1”的个性化服务打下了坚实的基础。为保证客户档案的完整性，在客人入住登记或消费记录等信息不详尽时，要由专人补充做到完整的录入。