第一节  客户定义

客户：能够给企业带来价值的顾客叫客户，分为有形价值客户和无形价值客户。

1．有形价值客户：来酒店消费的，能够给企业带来有形价值的客户。例如：宴请客户、结账人。

2．无形价值客户：自己不消费，但是能够给企业带来客户的客户。例如：被宴请客户、职能部门、社会影响力大的人（军队首长、部委部长、人大代表、新闻人物等）。

第二节  客户开发规范

项目

具体内容

店内客户开发成功标准

客户档案没有的客户名单，经过开发连续二个月消费（代客户订餐）达到酒店价值的客户标准

店内客户

开发

发现潜力客户

1．营业员依据“客户识别规范”，发现目标客户

2．通过自己的老客户介绍潜力客户

3．查阅历史消费记录

现场关系处理

1．交换名片

2．赠送菜品

3．提供超值服务

4．敬酒、经理巡台

餐后送客再次收集信息

1．亲自送客

2．征询客人就餐满意度

3．营业员主动跟各岗位人员沟通，采集信息并汇总记录到客情表上

如何处理

客户关系

1．新认识的客户当日或次日发短信进行关怀

2．当客户10日以后一直没有来消费时，要电话关怀，了解最近状况（出差、度假、或忙其它）

3．如果有客户的生日、纪念日，则编制相关内容的短信或上门关怀、信函关怀、电话关怀

4．当客户再次入店消费时，营业员餐中重点关注，提供超值服务

营业员将自己开发的客户转为正式客户

每月1日，营业员上报自己开发成功的客户名单，以“开发客户信息传递表”的形式报前厅经理

店外客户

开发

寻找目标客户

1．网上查询目标客户

2．老客户介绍认识目标客户

3．查询历史消费记录：超过二个月没来的大客户

4．去大单位登门拜访

准备资料

登门拜访

开发人员准备企业的宣传资料、企业消费政策、近期企业优惠券等——依据收集的客户信息，准备小礼品——提前预约（视情况而定）——整理着装——检查携带物品是否齐全（名片、笔）——进行拜访

电话开发

电话形式联系，公关客户

第三节  客户响应规范

1．客户响应的表现形式：经过开发来就餐、回复短信、电话。

2．在开发客户中，如果同一种开发方式客人没有回应的，不要重复使用。要请示前厅经理，重新制定公关方案或由经理确定是否放弃开发。

第四节  客户接待规范

1．订餐

（1）营业员无论上班或休假手机都须在早上8：00—22：00之间保证开机。

接到客人电话时，电话响起3声内必须接听，并且3分钟内必须给客人回执房间安排的情况。

（2）接听客人电话过程中，不要直接跟客人讲“没有房间或房间已满”之类的语言，要真诚的帮客人协调或安排就餐。如果正常开餐时间的房间协调不出来，要告诉客人到几点可以有房间。

（3）营业员根据客人喜好安排相应的房间。

2．客户服务：详见客户服务操作规范

第五节  客户沟通规范

序号

项目

内容

1

沟通分类

迎送的沟通

见面问候、送客沟通公共话题：天气、健康、新闻（不要评论）、人文地理、风俗习惯

不同的

宴请性质

宴请重要领导、商务宴请、家宴、旅游、朋友或同学聚会等

特殊节日

节日、生日、结婚纪念日、开业、升迁等对方比较重视的日子

特殊人群

领导、军人、老人、小孩、孕妇、教师、司机、游客，根据不同的身份进行沟通

对方喜好

服饰、嗜好、特长、自以为豪的事情等

产品的沟通

如菜品：介绍营养、介绍特点（选料、产地、工艺）、食用方法、表达主人心意、关心

企业文化的

沟通

对企业文化的宣传，让我们的客户更深层次的认知企业

临时情况

身体不适、来晚了、客人遇到尴尬、开心或不开心的事情等

不满、投诉

客人的情绪

2

沟通禁忌

1．不真诚，目的性过强，硬性推销

2．以自我为中心，忽视对方的感受

3．涉及到政治、政策

4．泄露企业机密

5．涉及到客人的隐私（就餐记录、交际圈等）

6．不懂礼貌礼节，言行不得体

第六节  客户维护与关怀规范

1．维护的方法

（1）大客户赠送高档菜

（2）老客户赠送新菜，让客人感受到菜品的创新

（3）节假日、客户特殊纪念日等，依据客人喜好及客人的重要程度，赠送礼品；

（4）依据客人餐中要求，可视情况敬酒

（5）发现客人需求，可进行团队式关怀，例如：献歌、献花

（6）将促销活动、优惠活动信息传递给客户

（7）对客户的家人进行适当关怀

第七节  客户回访规范

项目

内容

回访注意事项

登门回访前

1．提前预约：登门回访需提前征得客人同意，并约好时间、地点

2．携带物品：礼品、名片、宣传资料（画册、宣传页等）

3．整理仪表：穿着得体大方

回访现场

1．见面问候，自我介绍，递送名片

2．针对打扰对方进行致歉，感谢对方抽出宝贵时间接见

3．依据回访性质及对客户的了解寻找沟通切入点

4．收集客户信息

5．赠送礼品

6．礼貌告别

备注：在回访与客人沟通时如果电话响了，有陪同人员的交给陪同人员接听，如果没有陪同人员要先向客人道歉，再到客人办公室外面接听；如果带礼品需要2个人一起去。

电话回访

1．自我介绍

2．对打扰表示歉意，征询对方是否方便接听电话

3．依据回访性质寻找切入点，要求语言精炼，有亲和力

4．礼貌告别，等对方挂机后方可挂机

第四章  客户服务相关规范

第一节  产品销售、预付款营销规范

项目

内容

销售人员要求

营业员

站在客人角度，满足客人需求的前提下介绍产品，不可硬性推销。例：切忌在整桌客人面前介绍外卖物品

做好销售、营销的因素

1．对企业、对产品、对自己有自信

2．识别目标客户

3．专业知识全面掌握

4．与客户建立良好的第一印象

1．识别当餐消费高（根据宴请性质）的客户，特别是过节期间

2．整理手中之前买过商品、有预付款的老客户

3．平时对专业知识的巩固学习（菜品知识、营销政策）

4．通过给客人服务（点菜、协助服务员服务）取得客人信任

产品营销技巧

1．体验感受式销售

2．语言技巧销售

3．情感式销售

1．客人有购买需求，可以赠送一些品尝（例：月饼）

2．介绍产品要注意场合、时机、语言，要给客人合适的理由

3．识别好这桌客人谁说了算，找准介绍产品的对象

案例：

         某一房间客人点菜档次很高，人均菜金约3000元左右，请客的王局长为被请的一位阿姨点了658元的血燕，血燕上桌时这位阿姨说将燕窝打包，营业员接收到这一信息对王局说，阿姨打包的是做好的燕窝，我们酒店也有礼盒装的燕窝，食用起来也非常方便。这时王局非常感兴趣，立马让拿一盒来给他看，看了样品和价格后，王局说：“我以为你们这里没有这种燕窝，还想安排主任去商场买，这样就太好了，先拿两盒燕窝吧，我给客人带着，谢谢你小姑娘！”。外卖一定站在客人需求的角度上去销售，最后整桌消费近五万元，且客人走时非常满意。