酒店情感营销培训资料
文/首席讲师谭小芳
前言：
营销就是和消费者谈恋爱，
品牌就是让消费者爱上你。
这是一个情感经济的时代，情感正在创造财富，情感正在创造品牌，情感正在创造一切。
情感营销时代，企业要摒弃饮鸩止渴式的价格战，创造“魅力产品”，营造“情感品牌”，进行“友好营销”。
情感营销时代，企业要尽其所能打动既是“理性的卫道士”，又是“情感的俘虏”的消费者，使其对品牌“一见钟情”、“不往情深”。
在这个情感经济的时代，真正的行业翘楚不是在资产排行榜上，而是在消费者的心中，情感营销将成为这个时代最有效和最持久的营销战略。
“人非草木，孰能无情”？人们在理性选择商品的同时，也注入了个人情感。在物质极大丰富的今天，消费者选择商品不仅出于理性的需求，更是个人情感的表达。能够准确抓住消费者情感的品牌，将获得竞争对手难以超越的优势。本期将和大家探讨情感营销的各种方法，助您成功俘获消费者的芳心！但这很难，请看下面的案例：
一个女人走进邮局，要了一张电报纸，写完后扔了。又要第二张，写完后又扔了。第三张写好后，她递给报务员，并嘱咐尽快发出。
女人走后，报务员对这三份电报的内容产生了兴趣。
第一份上写着：一切都结束了，再也不想见到你。
第二份上写着：别再打电话，休想再见到我。
第三份的内容是：乘最近的一班火车速来，我等你。
上面这个小故事，把人决策过程的复杂性表现得淋漓尽致，其中最让人捉摸不透的变数就是人的感情。
现代心理学研究认为，情感因素是人们接受信息渠道的“阀门”，在缺乏必要的“丰富激情”的情况下，理智处于一种休眠状态，不能进行正常的工作，甚至产生严重的心理障碍，对周围世界表现为视而不见、听而不闻。只有情感能叩开人们的心扉，引起消费者的注意。
情感营销（EmotionalMarketing）就是把消费者个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现企业的经营目标。
在情感消费时代，消费者购买商品所看重的已不是商品数量的多少、质量好坏以及价钱的高低，而是为了一种感情上的满足，一种心理上的认同。情感营销从消费者的情感需要出发，唤起和激起消费者的情感需求，诱导消费者心灵上的共鸣，寓情感于营销之中，让有情的营销赢得无情的竞争。那么，我们如何认识“情感营销”呢？）认为主要有以下几点：

（一）营销借助文化，文化源于情感
（二）情感需求与追求个性
（三）情感需求与新潮时尚和浪漫情怀
（四）情感需求与商品的品位和艺术
情感营销策略：
（一）情感设计
（二）情感包装
（三）情感商标
（四）情感广告
（五）情感价格
（六）情感公关
（七）情感服务
事实上，情感定位的最高境界是通过对产品或服务各要素及营销过程注入情感，把原本没有生命的东西拟人化，赋予其感性色彩，从而唤起消费者的共鸣。情感定位可以通过多方面来实现，可以通过商品的命名、设计及宣传方式等手段体现出来。
第一，商品命名中的情感定位
第二，商品设计中的情感定位
第三，商品宣传中的情感定位
人是“理性的卫道士”，也是“情感的俘虏”。一个品牌最能打动人心的不仅是其产品的物理功能，更在于品牌蕴含的情感感染力。关爱、真诚、友谊、快乐、激情、自由……这些情感无不感动震撼着我们的内心。一个品牌如果能够充满丰富的感染力，与消费者进行情感上的交流，就会使品牌从冰冷的物质世界跨入到有血有肉的情感世界，也会使品牌楚楚动人，风情万种。
强生以自己的言行推动着人与人的关爱，《强生之歌》歌词这样写到：“强生相信，在我们的身边，存在着一些巨人，他们以巨大的爱和细小的事，让心灵获得慰藉，让创伤得到安抚，让人们得到关爱。强生，以医疗卫生和个人护理的经验和智慧，与这些巨人并肩，用爱，推动人与人的关爱。因爱而生，强生。”朴实的语言，没有太多华丽的词藻，每句话却深深打动人的心。
香水品牌娇兰（SHALIMAR）演绎着这样的浪漫情怀：诞生于爱情之中的香水才是情人最好的礼物。SHALIMAR是梵文，原意为爱的神殿。传说印度大帝沙杰罕非常宠爱他的妃子泰姬，这位至高无上的国王，为了博得爱妃的欢心，下令建造了许多美丽的花园。在这里，他与爱妃泰姬携手漫步，互诉爱意，浪漫的爱情撒向了花园的每个角落。这个充满浪漫情怀的花园后来就被命名为SHALIMAR，也触发了香水大师JACQUESGUERLAIN的灵感，他创造出了香水品牌SHALIMAR，表达了对浪漫的爱情的向往。
喜力之所以能成为世界第一啤酒品牌，其品牌强烈的感染力功不可没。喜力的许多广告看似简单，却蕴含无穷，常常演绎着人生哲学、真挚情感，令人难以忘怀。例如，在一则喜力广告的画面中，两瓶喜力啤酒拟人化地脱去商标的外衣，拥抱在一起，广告语:“够交情，就不用表面文章”生动刻画出真心朋友对饮时不必客套，痛快畅饮的心情。
总之，一个品牌只有充满情感感染力，才能“俘虏”消费者的心！
情感营销如何在酒店营销过程中发挥作用呢？

1.酒店产品设计应围绕情感分享来策划
酒店经营者对酒店消费者的情感投入从酒店产品的设计、生产、营销到研究开发每一阶段都是至关重要的。上海百乐门大酒店在为酒店取名和进行店标图案设计时，体现的是“幸福、快乐”的情感氛围。酒店被取名为“百乐门大酒店”，有三个与消费者情感密不可分的原因：1.在30年代，酒店座落的上海西区有一座名闻遐迩的百乐门舞厅，上年纪的上海人都知道。取此名可让消费者产生怀旧的情感；
“百乐门”三字象征欢乐、吉祥，含有“君人吾门，百事快乐”的意思，让消费者产生追求快乐的情感体验；“百乐门”音译自英语中PARAMOUNT一词，意为“最高的”，又有“至高无上”与“第一流”的涵意，让消费者产生自豪的情感。其店标图案是我国传统的拱形门的外廓和繁体字“门”的组合，凑近细看，像一个慈祥可亲的老寿星，张嘴微笑；再看，这笑口常开的门又仿佛是一个盛满香气四溢美酒的酒杯，使消费者联想到酒店、微笑服务以及酒店将带给消费者的吉祥如意。广州白天鹅宾馆的中庭则注重“以景生情”的意境创造。其高三层，大约2000平方米的中庭正中是岭南园林风格的石山瀑布，玉宇金亭，上下有亭台桥榭，高低错落，四周环廊遍植垂萝，各敞厅有传统的岭南家具，通透的木雕门窗，绿化环绕，青翠欲滴。中央山石上的“故乡水”三个大字和“别来此处最萦绕”的诗句，曾让多少归国侨胞面对此景生情，热泪盈眶，唤起住店客人对故乡的思念。

2.酒店产品促销应运用情感分享的作用
情感分享大部分是感官方面的内容，即消费者可以看到，可以感觉到或可以听到的东西，甚至是可以闻到的东西。这往往决定于消费者对酒店所提供的产品的感觉。在某种程度上，消费者的感觉就是一位。位于地中海边摩纳哥公国的蒙的卡那皇宫大酒店，在产品开发与销售上注意诱发宾客良好的自我感觉，并给人以常见常新的印象。他们试验成功的酒店客房CTV（有线电视）上的欢迎辞、留言、查帐功能，对促进营销具有良好的作用。当英国安德逊王子夫妇在摩纳哥大公等人的陪同下一起走向电梯，登上第24层，进入总统套房，一开门，电视屏幕便出现了“欢迎英国贵宾安德逊王子、王妃”的字样，屏幕上接着又显现椭圆形大床、卫生间、健身房、会客室、办公室和吧房的装潢、设施、用品等。
王子夫妇十分惊喜。王子夫妇得知这一系统还配置在所有会议厅、宴会厅和舞厅里，酒店还以他们下榻之日作为CTV系统的运行日，便带头鼓掌，欣喜万状。酒店还应摩纳哥大公的要求由CTV系统显示每位嘉宾的字样，并用英、法、德、意、西班牙等不同文字同时播放。客人所到之处均可看到、听到欢迎辞，让宾客处于一种亲切、热诚的情感氛围之中，王子夫妇、大公及其他宾客深受感染，纷纷赞扬CTV系统，许多都主动预订了客房，并通过他们的宣传，使蒙的卡那皇宫大酒店在市场上树立了良好的形象。
1993年5月，位于济南著名风景胜地的大明湖北侧的“明湖大酒店”，决定利用即将到来的母亲节进行促销活动。他们不是搞成俗套的商业气息很浓的简单销售，而是作为主办单位在全市中学生中开展“我的母亲”征文比赛，凡获得比赛前6名的中学生及他们的父母都受到邀请，去“明湖大酒店”免费用餐一次，优胜者本人还得到酒店赠送的精美文具用品。这项活动在全市产生了巨大影响，人们说到“明湖大酒店”，自然而然与尊敬母亲、热爱母亲之情联系起来。由于这项活动深入人心，家喻户晓，宣传效应远胜于花大钱做商业广告。