员工技能大比武理论考试卷（共性部分） A卷
姓名： 部门： 　　岗位： 　　　入店日期： 工号：
一、 填空题：（共36分）
1、（1分）新华假日酒店全面营业时间是 。
2、（2分）干粉灭火器使用方法是
。
3、（3分）酒店中层管理人员包括 、 、 。
4、（2分）中英互译：祝您旅途愉快 ；欢迎您光临新华假日酒店 。
5、（4分）酒店消防电话是 、消防三会 、 、 。
6、（每空2分，共8分）饮食卫生业“四、五制度”中个人卫生要做到四勤是 、 、 、 。
7、（6分）酒店采用 建筑风格，以 为造型拥有两幢别具特色的楼体组成。
8、（行为规范考查：每空1分，共10分）
A、员工上班须保持工服整齐、干净，工号牌端正佩带于制服 ，除 以外不允许佩带任何饰品。
B、所有电话，务必在铃响 声之内接答。
C、对客人的询问不能回答“不知道”。确不清楚的问题，要先请 ，再
，或请客人直接与相关部门或人员联系。
D、工作中要使用 、 、 、 、 等礼貌用语。
二、根据《员工手册》有关内容判断：（每空1分，共4分）
A、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同事等行为的将给予严重警告处分。（ ）
B、拾遗不交将给予开除处分。（ ）
C、损坏酒店、宾客财物的将给予开除处分。（ ）
D、上班时间未经批准佩带手机及BP机的将给予书面警告处分。（ ）
附四：客房案例考核题
简答题：（共20题，每题5分，满分100分）
1、发现客人离店时有物品遗留在房间，怎么办？
答：
2、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？
答：
３、 客人将冰箱饮料饮用后从外面买回同一种饮料，但包装不同，怎么办？
答：
４、 如果两间房同时挂着“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员，怎么办？
答：

５、 做房发现房间里有大量现金露在外面，怎么办？
答：
６、 发现客人整天在房间内不愿服务员整理房间，怎么办？
答：

７、 遇到访客到楼层时，怎么办？
答：
８、 遇到住客不愿见访客时，怎么办？
答：

９、 如果访客带有客人签名的便条，但无房卡要进入客房取物品时，怎么办？
答：
１０、 遇到客人醉酒时，怎么办？
答：

１１、 发现房间地毯有客人丢弃的烟头烫洞，怎么办？
答：
１２、 如果客人在房间里长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办？
答：

１３、 如果遇到有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？
答：
１４、 在楼层遇到临时停电，怎么办？
答：

１５、 客人自称房卡忘在房间里，要求服务员为其开门，怎么办？
答：
１６、 客人要求换房，怎么办？
答：

１７、 客人要求在房间里开会，怎么办？
答：
１８、 楼层消防警报响，刚好有团队入住，怎么办？
答：

１９、 发现客人在房间内争吵，打架，怎么办？
答：
２０、 整理房间时发现客房物品遗失，怎么办？
答：