一、创新，先聚焦客户需求

以上两位同行，看上去是在努力创新，实际上则是给自己挖坑。

他们创新失败的原因主要有二：

一，没有聚焦顾客的真实需求；

二，没有找到切入点。

那么，顾客的真实需求是什么呢？

餐饮人如何才能做到聚焦顾客的需求呢？

笔者认为，

不论技术如何革新，时代如何改变，

顾客对餐饮的本质需求是不变的，

那就是，高性价比的良好用餐体验。

这一本质需求大体分三大要素：

要素1：菜品和服务的物有所值；

要素2：菜品和服务价格的高性价比；

要素3：菜品和服务品质给人以持续稳定的安全感。

这三大要素是不可分割的。

也就是说，顾客既要菜品、服务有品质感，

又要价格低廉，还要稳定持续的安全感。

乍一看，三个要素不可能并存，

甚至水火不容，

把看起来水火不容的要素包容起来，

变不可能为可能，

这才是创新的真谛。

二、瞄准价值触点去创新

什么是触点？

触点就是顾客进入餐厅通过视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉等五官所接触到每一点。

顾客从餐厅门口进入，

门头招牌是他接触到的第一触点，

如果需排队等位，那么等位区是其接触到另外一个触点，

进入餐厅场景内，紧接着是入座、点单、用餐、买单等接触点，

如果是消费者没有进店用餐的前提下，

那么线下的广告位、线上点评软件等都是触点，

消费者接触到的与餐厅相关的每一个点，

这都叫做触点。

触点不是通过语言说服消费者进店消费，

触点是让消费者用餐后自己说服自己，

通过接触点影响他的思维，影响他的判断。

成功的餐饮品牌已经成功做触点营销。

他们将顾客与餐饮店面发生联系的一切沟通与互动点识别，

梳理，变成一个个可优化升级的触点，

并努力在每一个触点上，

给顾客多一份积极的体验。

笔者采访，

成功的餐饮品牌，都对触点进行了堪称极致的营销和优化。

三、案例1：西贝的触点营销

一位顾客，就算是漫不经心地在西贝就餐一次，也能感受这个品牌触点带给他的品质感。

我们粗略地感受一下。

触点1：莜面明档。

明档区窗明几净，美女厨师面向顾客手工制作莜面，现做现卖，既突出了西贝莜面特色，给人一种安全放心的感觉。

新版西贝店面，将莜面车直接摆在了店外。

触点2：店外宣传视频

西贝门店，宣传视频“竟然”安装在店外，不管进店与否，来往客人都可以“未进其门，先闻其声”。

触点3：宣传海报。

餐厅顶部挂满了西贝产品海报，重点宣传其特色产品。顾客可能不经意去看，但一定能感受得到。

触点4：包间菜单。

这份菜单的封面将满满的都是品牌名称和超级符号，将品牌宣传做到极致。

触点5：台布。

一次性环保台布，是不是给人以安全、放心的感觉？台布上放置的超级符号和slogon宣传，是不是十分醒目？

触点6：准时上菜的承诺。

桌面放置沙漏，保证25分钟上齐一桌好菜，顾客看到自然很安心。

触点7：红冰箱。

西贝门店的显眼位置都摆着一台红冰箱，每个员工可以随时看到当天被客户投诉退菜或自检发现的不合格食材或菜品。这既是一种解决问题的机制，也是对顾客的一种品质承诺。

四、案例2：九锅一堂的触点优化

最新版本九锅一堂门店，优化了很多顾客可触可感的细节。

单是餐桌和餐桌上的几个小物件，都一一做了优化，更具质感。

桌面厚度相比原来增加了25%，更具厚重感；

木质零食小盒改换成了日式的，抽纸盒也是木质的；、桌面放置了几百元的高档铁质水壶，沉甸甸的……更质感，更舒适，更放心，

用餐体验当然更好。

接触点就像一个杠杆，

在触点上做出努力很容易得到相应回报。

当找到一个企业的接触点的时候就应该去合理的利用，

同时注意接触的频度和强度。

而且，要从细节中发现如何创造更多的接触点，

加强与客户的接触。

注意，接触点是和员工密不可分的，

员工才是每天与顾客面对面的品牌核心价值传播者，

只有深切关注你的员工，

使他们能够产生强大的主观能动性，

将与顾客接触看做自己的事情来做才可能做的更好。

五、最后

无论做怎样的创新，

笔者建议大家，

行动之前想清楚三个问题：

1.我的创新是为了解决我的问题，还是解决顾客的问题？

2.我的创新，顾客能感知到吗，能感动吗？

3.我的创新解决行业痛点了吗？