服 务 礼 仪

一、定义：是为了表示敬意而举行的隆重仪式或程序。服务礼仪是餐厅行业礼貌礼节具体规范的总和。

二、内容：仪容、仪表、仪态、礼貌礼节。

三、仪容仪表具体规范：

1、 服饰整洁得体

① 整齐：

“四长”即袖长、衣长、裤长、裙长。

袖长在手腕处适宜；衣长在手的虎口处适宜；

裤长在鞋面适宜； 裙长在膝盖处适宜。

“四围”即领围、胸围、腰围、臀围。

领围以插入一根手指为适宜，胸围、腰围、臀围均要适宜。

不挽袖卷裤，不漏扣掉扣，左胸处上方佩戴工号牌。

男员工：深色袜子黑色皮鞋，女员工：肉色长袜黑色布鞋。

② 饰品规范：以“少而精”适宜，除手表戒指外不可佩戴其他饰物。

2、 发型端庄大方：男士头发不可太长，前不覆额，侧不掩耳，后不触领。

女士不可披头散发，头发过长者把头发盘起，勤洗头发、勤理头发、勤梳头发、不可染色。

3、 化妆：淡雅自然，忌浓妆艳抹，不可留长指甲，不可染颜色。

4、 表情亲切和蔼：

① 微笑：真切、热情、用情感与客人交融。员工在服务工作过程中必须时刻面带微笑，微笑以露出八颗牙齿为标准。

② 眼神的部位：注视倒三角区，注视对方的双眼。注视全身，注视局部。

注视的角度：平视、正视、仰视。

四、行为礼仪的规范：

仪态：是指人行为中的姿态、风度。

1、 站姿：

① 侧放式：头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、脚跟靠拢，脚尖微开，双手放于两侧，面带微笑。

② 前腹式：头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、脚跟靠拢，脚尖微开，右手放在手上自然放于腹前，面带微笑。

③ 后背式：头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、双脚分开与肩同宽，右手握左手于体后面带微笑（适用于男士）

④ 丁字式：头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、左脚后跟放于右脚窝处，面带微笑。

不良站姿：双手抱胸、双手叉腰、双手叉在衣服或裤袋中，双手抱头。身体歪斜、腰驼背、趴伏倚靠、双腿不可叉开过大、全身乱动。

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2、 手势：

类型 （1）持拿物品：力求物品平稳。

（2）递交物品：双手递上。

（3）展示物品。

（4）招呼他人。

（6）挥手送别。

横摆式：用于表示“请”，要求五指伸直，并拢手心不要凹陷，手心向斜上方，左手下垂，目视客人，面带微笑。当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，并同时做出“请”的手势时，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体90度的高度，手臂由体侧向体前摆动至距身体20厘米处，面向右侧目视客人。斜式用于请客人入座，手势要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下摆动，手臂向下成一斜线，微笑点头，不能用手指着自己的鼻尖，或用手指指点客人，不能当着客人的面用手指抠鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、掻痒痒等。

10、道歉用语：

服务基本敬语：

① 称呼声：先生、小姐、夫人、太太

② 欢迎语：欢迎光临

③ 问候语：您好、早上好、中午好

④ 祝贺语：

⑤ 告别语：再见、晚安、明天见

⑥ 道歉语：对不起、请原谅

⑦ 应答声：是的、好的

⑧ 道谢语：谢谢、非常感谢

⑨ 应询语：我为您做点什么吗？

请、您好、谢谢、对不起、再见

请、您好、谢谢、对不起、请原谅