作者：易亚斌

以下是我多年餐饮职业生涯的培训资料供给所有热爱餐饮事业的从业者参阅

第一章、 饭店“人际关系学”

一、三“提高”

1、 提高服务质量 2 、提高管理水平 3、 提高人员素质

即：“三提高”归根结底是人员素质的提高



2 、饭店业人际关系：1、 宾客关系 2、 员工之关系

服务分为：物对人服务-----“硬”件服务

人对人服务-----“软”件服务



3、抓“软服务”主要抓什么？

规章制度，服务知识，服务技能，最重要的是抓“宾客关系”要抓每时每刻都在进行的，服务人员与客人之间的“交往”故“服务即交往”“交往即服务”因此，服务是为他人做事并使他人从中受益。



4、按照对“服务”的狭义的理解？

a所谓“服务”就是指功能服务，就是指为客人提供方便，为客人解决各种各样的实际问题----功能服务。



b能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供心理服务。另一种说法：处理好“宾客关系”就是为客人提供“心理服务”。



二、“态度转变”的理论

根据社会心理学关于“态度转变”的理论，人的态度从“拒绝”变为“接受”一般要经历 三个阶段：1、依从 2、 认同 3、内化



一、 依从，认同，内化，

1、 “依从”：指一个人，出于对赏罚（既为了得到奖赏或为了避免惩罚）而接受那些本人不愿意接受的要求。



2“认同”：指一个人，因为对提出要求的那个人有好感，愿意和他保持一致，或与提出要求的那个人，有着良好的关系，认为应该和他保持一致，所以才接受他所提出的要求。



3“内化”：指是“外部的”要求，已经转化“内化的”要求，既别人对自己提出的要求，已经转化为人的自觉要求。



注明：

“依从”是指一种很勉强的“接受”，而且很有可能“阳奉阴违”的“接受”

“认同”实际上并不是对你所提出的那些“要求”的接受，而是对你“个人”的接受

“内化”不是真心对你提出的那些要求的接受。