中都青山湖畔大酒店服务质量分析报告 （IPA分析）   陈丽燕  范玲巧 楼湘湘 一、问题提出       近年来, 商务度假型酒店( Economy Hotel) 正成为中国旅游业的投资热点, 发展迅速。但与国际一流商务度假型酒店相比, 目前中国企业在经营理念、产品定位、选址与服务质量上还存在较大差距。正确理解消费者期望, 据此评估自己服务质量表现, 并有针对性的加以改善, 进而提升消费者满意度, 这对经济型酒店的管理者而言无疑有重大帮助。 本文运用IPA 分析工具, 基于对消费者访谈与问卷调研, 对临安中都青山湖畔大酒店进行了研究, 探索了上述问题的答案, 并对我国经济型酒店的服务质量改善给出了相应建议。 二、关于IPA法      关于IPA 分析。IPA ( Import ance PerformanceAnalysis) , 即重要性与表现性分析, 是营销领域中用来评价企业品牌、产品以及服务优势和劣势的一项分析工具[ 9]。IPA 让消费者从服务属性的重要性以及该属性实际表现绩效两个维度评分, 并将两方面的平均得
分绘制于一个二维坐标系中。其中, 横坐标表示客户对服务属性的满意程度, 纵坐标则表示客户对服务属性的重视程度。分别以总评分均值作为区分得分值高
低的标准, 由此形成四个象限, 分别表示:
( 1) 集中关注区( Concentrate here) : 表示顾客对象限的属性重视度高, 但满意程度不高;
( 2) 继续保持区(Keep up with the good work) : 表示客户对此象限的属性重视度及满意程度均高; ( 3) 低顺位区( Low priority) : 表示客户对属性的重视度及满意度均不高;
(4) 过度努力区( Possible overkill) : 表示客户对属性重视度不高, 但满意程度却很高。 三、中都酒店简介  临安中都青山湖畔大酒店位于中国森林之城——临安，由浙江中都集团投资兴建、浙江世贸饭店管理有限公司管理，是一家生态型商务度假酒店。       临安中都青山湖畔大酒店总投资2.5亿元，建筑面积3.7万平方米，在建筑风格和装修设计上充分体现了钱王时期的文脉特色，是具有商务会议、旅游度假、餐饮娱乐、休闲健身等多功能设施的旅游涉外饭店。酒店环境优美，交通便利，东邻杭州西湖，西接安徽黄山，距杭州市区仅30分钟车程，中外的运河与钱江潮也近在咫尺。（资料来自中都官网） 四、问卷设计与调研实施。 鉴于缺乏商务度假型酒店服务质量量表, 我们首先根据现有文献资料, 基于一般酒店服务质量的问卷进行修订, 形成商务度假型酒店服
务质量测量问卷。最后形成共计 18个问项的问卷。其中第一部分为个人资料部分; 第二部分则由8个服务要素构成, 要求问卷回答人从对这些要素的重视程度以及现实中被选酒店的实际表现加以评价。问卷一共20份，有效问卷为20份，回收率100%。 对于服务要素的重视程度测量方式采取李克特五点量表给予评价,区分为 1= 非常不重要、2= 不重要、3= 一般、4= 重要、5= 非常重要;  对于表现绩效采取类似的测量方式, 区分为 1= 非常不满意、2= 不满意、3= 一般、4= 满意、5= 非常满意。 五、信度与效度分析。 信度是测量每一个概念的内部一致性与稳定性程度的指标, 即量表重复使用的结果是否具有一致性。经计算该问卷的CronbahA系数为019014, 具有较高的内部一致性; 效度是指量表能测量理论的概念或者特质的程度。本研究中概念概念性定义与操作性定义都是参照前人学者的研究成果,并采用过去曾经使用过的测量工具作为本研究量表的主要依据。此外, 本测量问卷在正式使用前, 还事先向有关人士请教过问卷的内容与用词。因此, 就内容效度而言, 符合专家效度与表面效度的标准。 六、调查数据统计情况 服务属性的表现度 序号 地理位置 建筑环境 服务态度与质量 餐饮价位与质量 酒店卫生状况 客房环境与设施 娱乐设施 安全 1 4 4 4 3 4 5 5 5 2 4 4 4 5 4 5 3 5 3 2 3 2 4 2 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 2 5 5 5 5 5 2 5 2 5 5 6 4 3 1 3 1 5 3 5 7 2 4 5 5 5 5 2 4 8 1 5 4 4 5 4 5 5 9 4 4 3 5 4 5 4 4 10 3 3 5 3 3 3 5 5 11 4 4 2 5 5 5 4 5 12 2 4 4 5 5 4 2 4 13 5 5 5 2 4 5 3 5 14 4 4 4 5 5 3 3 4 15 3 3 5 3 2 5 4 5 16 1 5 4 5 5 4 3 4 17 5 4 5 5 5 5 2 5 18 2 3 3 5 4 5 3 5 19 3 5 5 4 5 5 5 5 20 5 5 5 4 4 4 4 4 平均 3.3 4.05 3.95 3.8 4.4 4.45 3.55 4.65 服务属性重要性  序号 地理位置 建筑环境 服务态度与质量 餐饮价位与质量 酒店卫生状况 客房环境与设施 娱乐设施 安全 1 4 4 4 3 4 5 5 5 2 4 4 4 5 4 5 3 5 3 1 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 3 4 5 5 2 4 4 5 5 4 4 6 3 5 3 5 5 5 3 5 7 5 5 5 5 5 4 3 5 8 3 5 5 5 5 5 4 3 9 4 4 5 4 5 4 3 4 10 2 5 4 5 5 5 4 5 11 1 4 5 5 5 4 5 3 12 5 5 5 5 5 5 3 4 13 3 5 4 5 5 5 4 5 14 2 4 4 4 5 5 3 4 15 4 3 3 5 5 5 5 5 16 3 3 5 4 5 4 3 5 17 2 5 4 4 5 5 4 4 18 2 5 5 5 5 5 5 5 19 5 4 4 4 5 4 4 4 20 2 3 5 5 5 4 3 5 平均 3.15 4.05 4.3 4.55 4.9 4.65 3.75 4.4 由以上数据可得出以下结论：        集中关注区       继续保持区     低顺位区     过度努力区       5   服       4    务       3   属                    性       2   重     要    1         0           1            2                   3            4                5                  服   务   属   性   的  表  现    由数据分析得出中都青山湖畔大酒店处于继续保持区 七、对于中都酒店的表现出的问题及建议： 1、地理环境处于继续保持区，中都是属于旅游度假型的商务酒店，经过顾客对于酒店的反映，在交通方面，如果对于度假的话，是一个的很好地点，位于郊区，是一个放松心情享受美景的好地方。 2、建筑环境，采用是类似欧氏风格，经过顾客的信息提供也是属于继续保持区，中都酒店三面环水，依山而建，周围是是很好的旅游景点，这很符合顾客的欣赏需求。3、服务态度与质量是位于继续保持去，顾客对于服务员的服务态度与质量的重视度很高，在这次调查中，每个顾客来这个五星酒店享受的就是比低星酒店更高层次的服务，服务员的素质与对顾客心理的需求满意度大体上还是接受好评，但对于五星级酒店的高标准要求来衡量还是需要加强服务员的专业素质，要加强员工的培训。 4、餐饮价位与质量深受顾客的重视，对于住酒店让顾客最重视的莫过于餐饮与客房，餐饮价位与质量的满意度虽然也是属于继续保持区，但是从顾客的反映来看，菜色和杭州菜色差不多，也和其他酒店的餐饮提供差不多，所以酒店的餐饮还是需要加强创新，不断的推出新的菜肴特色，俗话说：抓住人的心，毕先抓住人的胃。对于酒店业也是这个道理。 5、酒店卫生状况属于继续保持区，迎接顾客，接待顾客就是需要保证饮食与环境的卫生，以此达到顾客的满意度，保证顾客的健康。中都酒店的饮食质量和环境的卫生还是得到好评的，但有时也会忽略了一些细节，这个方面的提高还是要建立在对于员工的专业水平上，需要加强培训。 6、客房环境与设施属于继续保持区，顾客由于旅途的疲劳，最重要的就是有好的环境提供他们休息，所以好的住房环境是深受顾客的重视，而对于中都的客房，顾客还是非常满意的，从调查看，客房提供了全新卫生的设施，搭配也是很好的，并且在休息的时候还可以观赏风景。所以对于客房的建议还是继续保持良好势态，最重要的是保持舒适度和卫生。 7、娱乐设施属于继续保持区，虽然娱乐设施较好，但并不完善，有些顾客反映有钓鱼场地，但不提供器材等问题。我认为酒店该完善健全设施设备，开放一些儿童游玩场地等。 8、对于酒店的服务安全总体反映较好，不管是服务的软件还是硬件，顾客满意度都很高