餐厅顾客类型

心理需求 心理策略

求美 (厅美、人美、菜美、器美)
求尊重 (领座恰当、微笑常展、尊重习俗、语言亲切)
求卫生 (环境卫生、食品卫生、餐具卫生、操作规范)
求知 (菜名、营养、典故)
求快 (常备快餐、献上安客茶、简便手续、及时结帐)

[角色扮演]
不同类型顾客所具有的心理特征、习惯以及与之相对应的服务

家长型:
这种顾客脸部表情总是具有一种威严,说话时爱用祈使句或肯定句,希望服务员服从他的指挥,不愿听解释,而且很好面子。比如,当他们步入餐厅时,会对服务员说:“给我们安排一张好桌子”,同时他们的目光会巡视一遍餐厅,然后停留在一张桌子上,预示这就是他们所想要的。点菜时说:“我要一份牛排,五成熟”等等,说话非常肯定。这种顾客总是同几个顾客(他的朋友或家人)一起来用餐,很少一个人来,一般情况下都是由他做东。服务员在给他服务时,要顺着他的思路。比如,当他步入餐厅时,对你说了给他们安排一张好桌子时,你就要立即从他的语气中判断出他是什么类型,然后搜巡他的目光所注视的地方,等他的目光固定在一张台上时,立即用手势带引他们到这张台边,拉椅让他们坐下。点菜之前要先征求他的意见,比如:“我可以为您们点些开胃酒(菜)吗?”在得到他的许可后,再点。点完后要当面重复每一位顾客所点的内容,这表示你在认真地为他们点菜,另外也可避免点错和漏点。在客人要求结帐时,你一定要事先检查帐单,无错漏后,方可呈递上去。

朋友型:
这种顾客性格开朗,随和,与人见面熟。当这种顾客步入餐厅时,能够造成一种轻松的气氛,他们与服务员之间就像老朋友见面一样,互相间长间短。点菜时,愿意与同来的顾客和服务员共同参考,比如:“我点一个扒大虾,你看如何?”在为这种顾客服务时,要尽量随和一点,参与客人的点菜,帮助他们选择可口的食品(因为服务员最熟悉菜单)。有时开个小玩笑能使得顾客开心,而且这种顾客一般为常来的顾客,作为服务员应当记住他们的饮食习惯,适当介绍一些合他们口味的饮料和食品。我记得有一次一个常来我餐厅吃饭的顾客布朗先生,一进餐厅就主动和我打招呼,拉着我的手问长间短,我把他带到餐桌旁拉椅让他坐下,并且注意到他刚理了发,刮了胡须,于是我半开玩笑半认真地说:“布朗先生今天好像年轻了许多,您的胃口一定也年轻了,(我知道他爱好牛排)点一个四百克牛排三成熟如何?”当我说完后,他吃惊地看着我,一会儿哈哈大笑起来,一拍我的手说:“我看起来年轻了吗?好!今天就要个牛排。”可见只要你注意观察,抓住适当的机会,用一两句话就可使顾客非常高兴。当然首先你要分清是什么类型的顾客,不是所有顾客都能与你这样交谈的。

儿童型:
这种顾客一般分为两种。第一种为“不愿劳神者,”当他们步入餐厅时,愿意让服务员为他安排一切事情,甚至结帐时,都不愿意看帐单。服务员为他引坐时,他会说“随便,你看哪合适就坐哪。”点菜时,也愿意让服务员为他安排。做为服务员就必须熟悉菜单,先问顾客鸡、鸭、鱼、肉里喜欢吃哪一类,再真体安排哪道菜,然后征询他的意见,得到同意后,再送交厨房。第二种顾客是性格内向,自己拿不定主意,而需要眼务员去安排尤其以初次来的居多。当他们进人餐厅时会东张西望,服务员带他人坐后,不知所措.拿不准应该点什么。这时我们决不能嘲笑客人,而应当细心引导,提出一些有目的性的建议,让他的思路尽快靠近你为他制定的框架,这样他就会感到点菜容易多了。比如你可建议:“你喜欢吃海鲜吗?我们这里有扒大虾,炸鱼柳。”等等。另外再加上细致入微的服务,比如一有机会就上前问问是否添些酒水?菜的味道如何?这样,会使他感到这顿饭吃得很满意,下次还来。对以上两种顾客,我们应当细致入微地关心照顾,要让他们感到我们就是他最可信的朋友、亲人。

挑别型:
这种顾客被服务员称为“Trouble maker",中文意思为“麻烦制造者。”服务员在为他们服务过程中,稍微不小心,就会招致投诉,像上菜不及时了,每道菜之间相隔时间太长了,菜的味道不好了等等。这种顾客一般有两种心态表现,第一种是把自己工作或生活中的不愉快带到餐厅,总想找个机会或借口发泄一下心中的怨气。像这种顾客从他们的脸上和他们的言", V举止上就可以发现,脸上阴沉沉的,带有一点怒气,说话时口气很冲,态度非常不耐烦。第二种是吝音,这种顾客想吃好,又不想花太多的钱,可是他们嘴上却经常说不怕花钱,因为他怕旁人认为他小气,于是总想找点麻烦或借口,好打折扣。对第一种顾客,服务员说话时一定要简练不可太烦琐,听顾客点菜和酒水时一定要仔细,不能听错,最好不要重复订单,不然他们会认为你太罗嗦。上菜时间间隔要适中(凭服务经验),上菜时和上菜的顺序决不能有错误。餐间服务时,不要老是围着他们的桌子转,免得顾客嫌你碍眼。服务员之间不要当他们的面交头接耳,以免引起顾客疑心而发生误会。第二种顾客从他们的言谈中也能表现出来,比如看菜单时,嘴里说着菜太贵,用餐时又认为菜的份量太小。不要随便为他们推荐酒水或菜,因为他们很可能认为你在向他们推销卖不动的产品。在餐间服务时,服务员应随时注意这张台子。比如,顾客的餐巾或餐具掉落地上时,要马上予以更换,不能等顾客招呼,必要的时候免费送上一盘精美的果盘可以产生意想不到的效果。总之,服务的时候掌握好分寸,再配合精美的食物也就不会被这种顾客找麻烦了。

主人型:
这种顾客一般来到餐厅时,就好像回到家里一样,不等服务员与他打招呼就径直朝餐桌走去,并招呼自己的客人,不管此桌是否有别的客人或预定,总之先坐下再说。点菜时,根本不看菜牌,随口就点,好像他点的菜就应该有。这种顾客一般会经常光顾这里,对菜单也比较熟悉了,他们很可能向他带来的朋友夸耀过这家餐厅,并以自己在这里用过餐而自豪。如果他当着服务员的面向他带来的顾客夸赞餐厅时,服务员应当面表示感谢。这种顾客希望自己带来的朋友也喜欢这里,因此服务员在为他们点菜过程中,应尽量满足他们的要求,不使他们失望,否则会使这种顾客丢面子,而被投诉。如果当顾客走入餐厅朝一张被预定好的桌子走去时,服务员应当立即迎上前礼貌地与顾客打招呼(如果认识直呼其名更好),并伸手示意一张未被预定的空台:“李先生,坐这张桌可以吗?正好四位。”这样只要服务员反应机敏就会在顾客自己找坐之前为其安排。如果顾客点菜时,点了一道菜牌上没有的菜时,应立即告知其这道菜菜牌上没有,但请他稍候片刻,自己先去厨房间间厨师能否加工,如果能做当然好,如果不能做应婉转地向顾客说明并道歉,然后推荐一道类似的菜间间顾客是否能接受。比如可以说“很对不起,李先生,您点的烤羊腿今天刚好没有(卖完了),您看换一道煎羊排如何?”总之,对待这种顾客,要顺着他们的思路去为他们服务,这样在不知不觉中,就可以调动他们进入你为他们编好的“程序”中,使你不致太为难,顾客太遗憾。

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