酒店是表演艺术产业，是情感与真诚相结合的产物，是向宾客出售微笑、礼貌、高效、规范、殷勤的服务产业。现代酒店的管理者都十分注意酒店硬件的投入以及市 场的营销和成本能耗的控制，但往往不了解来店客人在想什么，客人来酒店消费，他们最需要购买的是什么，他们最希望享受到什么样的服务，客人对酒店的情感需 求有哪些。

那么，现代酒店企业，在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，培养酒店的精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务。这样才能满足不同文化层次，不同国家，不同地区，不同年龄，不同性格，不同民族，不同生活习俗客人的多层次、多方面、多变化的宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的唯一标准。

那么，现代酒店应向宾客出售什么样的产品呢？以著名心理学家马斯洛的“人类需求论”来看，人的需求从低到高分为五个层次：⑴生理需要；⑵安全需要；⑶社交需要；⑷尊重需要；⑸自我实现需要。根据这个理论，我们不难看出“社交”、“尊重”、“安全”、“自我价值实现”的需要是人们在进入高度物质文明基础上的一种需要。酒店是人们聚会、交流、商务、会议、休闲、居住的家外之家，酒店除了向客人出售客房、餐食等有形产品，满足人们的基本生理需求以外，更重要的是向客人出售具有优质、高效、快捷、尊重、真诚的人性化、亲切化、个性化的“软件”服务产品，以满足客人变化万千的服务需求。

现代酒店应向宾客出售什么样的产品呢？我认为，现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是“顾客满意”。那么，客人入住酒店，对酒店的情感需求有哪些呢？我们曾在数十家星级酒店，对近百位客人进行了调查，95％以上的客人对他所入住的星级酒店，有以下几方面的情感和服务要求：

一． 微笑、问候、礼貌

每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这也应该是酒店留给客人的第一印象。豪华气派的大堂和高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。

世界各国，五洲四海，民族不同，习俗不同，但人们有一个共同的行为语言——微笑。俗话说：“微笑是最美丽的化妆，微笑是沟通心灵的金桥，微笑永远是宾客的阳光，微笑是客人最希望见到的服务语言。”微笑、问候、礼貌能拉近服务人员与客人之间的距离，微笑也是酒店氛围的具体体现，没有微笑的服务是缺少灵魂的服务。

除了微笑，亲切、热情、明快的问候语“欢迎光临，您好！先生（女士、小姐）您好！再见。”等爽朗得体的问候，也会给客人一种宾至如归之感。微笑、问候、礼貌是客人对每一个星级酒店规范标准服务的基本心理需求，酒店若缺少了它，硬件设施再完备，客人就好像走进了一座装饰华丽而没有生机与热情的豪华宫殿。甜美的微笑，亲切的问候，礼貌的言行举止，这些是客人得到尊重和欢迎的第一感受和情感需求，也是酒店氛围的具体表现。

二． 高效、规范、准确

无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入住酒店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。

客人外出探亲旅游、开会、经商往往都是快节奏的，从内心来说，他们希望酒店提供的一切服务必须是高效快捷、规范标准、准确无误的。

不是高效的服务，对客人来说就是贬值的服务；不是规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不是准确的服务，对客人来说就是失败的服务。99％的客人都希望他入住的星级酒店提供给自己的服务是迅速快捷、规范文明、准确精细的。服务人员的业务技能如何，训练有素与否，酒店是否整体达到星级水准，也是从这其中展示和体现出来的。

三． 尊敬、关心、体贴

客人是上帝，是朋友，是亲人，是衣食父母。不论怎么称呼，都说明了一点，那就是酒店离开了宾客，将像鱼儿离开水一样。客人对酒店的重要性是不言而喻的。“客源就是财源，人气就是财气。”俗话说：“尊敬留客，关爱生财，体贴再来。”

日本的酒店服务业，把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人时亲切的问候，甜美的微笑，九十度的鞠躬，跪式服务，礼让服务等，处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴、伺候的虔诚性和投入性。这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。

每一位入住酒店的客人，都希望得到酒店服务人员与管理人员对他们人格的尊敬与尊重。在他们遇到困难，感到困惑时，能予以关心和帮助，遇到身体不适和不幸时，能予以亲人般的体贴、问候和援助。尊重客人，关心客人，体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础；是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。